Resident Manager

Was macht ein Resident Manager?

Der Resident Manager führt das operative Geschäft eines Hotels und vertritt die Hoteldirektion. Der Arbeitstag beginnt meist mit einem Blick auf die Belegungszahlen, die Ankünfte des Tages, offene Reklamationen und die Dienstpläne. Danach folgen Abteilungsrunden: Wie viele Zimmer sind noch nicht freigegeben, reicht das Housekeeping-Team, ist im Frühstücksservice jemand ausgefallen, funktioniert die Klimaanlage im Tagungsraum. Resident Manager entscheiden über Upgrades und Kulanz bei Beschwerden, führen Mitarbeitergespräche, kontrollieren Kassen- und Kreditkartenabschlüsse und geben Wareneinsatz oder Reparaturaufträge frei. Sie laufen durch das Haus und prüfen Sauberkeit, Zustand der Zimmer und öffentlichen Bereiche und den Umgangston an der Rezeption. Ein Teil der Arbeit ist Zahlenarbeit: Umsatz je verfügbarem Zimmer, Personalkostenquote, Bewertungen auf Buchungsportalen, monatliche Berichte an die Direktion oder die Kette. In kleineren Häusern übernimmt der Resident Manager zusätzlich Aufgaben aus Front Office, Bankett oder Einkauf und steht bei Personalmangel selbst am Empfang.

Wie wird man Resident Manager?

Es gibt keine Ausbildung zum Resident Manager, die Position wird über Erfahrung erreicht. Der übliche Weg beginnt mit der dreijährigen Ausbildung zur Hotelfachfrau oder zum Hotelfachmann, gefolgt von Stationen an der Rezeption, im Front Office Management und in der Abteilungsleitung. Alternativ führt ein Studium in Hotelmanagement, Tourismus oder Betriebswirtschaft an einer Hochschule oder Hotelfachschule in den Beruf, meist mit anschließender Trainee-Zeit in einer Kette. Bis zur Position vergehen in der Regel fünf bis zehn Jahre operative Praxis. Verlangt werden fast immer sehr gutes Englisch, Kenntnisse in einem Property-Management-System und Erfahrung in der Personalführung. Quereinstiege gelingen selten von außerhalb der Branche, gelegentlich aus der Gastronomieleitung oder dem Facility-Bereich.

Was der Beruf verlangt

Der Beruf ist zeitlich fordernd. Hotels arbeiten sieben Tage in der Woche, entsprechend fallen Wochenend-, Feiertags- und Abenddienste an, häufig auch Rufbereitschaft. Die Bezeichnung "resident" stammt daher, dass Stelleninhaber früher im Haus wohnten; auch heute erwarten manche Betriebe eine Unterbringung im oder nahe am Hotel und dadurch eine sehr kurze Reaktionszeit. Wer strikte Trennung von Arbeit und Privatleben braucht, wird damit Schwierigkeiten haben. Hinzu kommen Konflikte, die nach oben durchschlagen: verärgerte Gäste, unterbesetzte Schichten, Personalfluktuation, Druck von Eigentümerseite auf die Kosten. Körperlich bedeutet die Arbeit viel Stehen und Gehen. Gefordert sind Belastbarkeit, ein freundlicher Auftritt auch nach zwölf Stunden und die Fähigkeit, Teams aus vielen Nationalitäten und mit hoher Wechselquote zusammenzuhalten.

Aussichten

Die Hotellerie sucht dauerhaft Führungskräfte mit operativer Erfahrung, weil viele Fachkräfte nach der Pandemie in andere Branchen gewechselt sind. Wer Stationen in verschiedenen Häusern und Marktsegmenten nachweisen kann, findet Stellen relativ schnell, häufig verbunden mit einem Ortswechsel. Der nächste Schritt ist die Hoteldirektion, in Ketten auch eine Cluster- oder Regionalverantwortung für mehrere Häuser. Andere Wege führen in den Revenue-Bereich, in die Qualitätssicherung einer Marke, in die Beratung oder in einen eigenen Betrieb. Wer die Arbeitszeiten langfristig nicht tragen will, wechselt mit den erworbenen Kenntnissen oft ins Facility Management, in die Seniorenresidenz- oder Klinikhotellerie.