Was macht ein Kundenberater?
Kundenberater sind die Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Der Alltag besteht aus Gesprächen: am Telefon, im Chat, per E-Mail oder am Schalter. Ein Kunde will wissen, warum seine Rechnung höher ausfällt als erwartet. Ein anderer möchte einen Tarif wechseln, einen Vertrag kündigen oder eine Störung melden. Kundenberater klären den Sachverhalt, prüfen im System, was hinterlegt ist, erklären Vertragsbedingungen und suchen eine Lösung, die für beide Seiten trägt.
Zum Beratungsteil kommt fast immer ein Verkaufsteil. Wer eine Störung meldet, bekommt auch ein Angebot für ein schnelleres Produkt. In Banken heißt das Wertpapierdepot oder Baufinanzierung, bei Versicherungen Hausrat oder Altersvorsorge, im Handel Zubehör und Garantieverlängerung. Viele Arbeitsplätze arbeiten mit Zielvorgaben: Abschlüsse pro Woche, Gesprächsdauer, Zufriedenheitswerte. Dokumentiert wird jeder Kontakt im CRM-System, damit Kollegen den Fall weiterführen können.
Wie wird man Kundenberater?
Es gibt keinen Ausbildungsberuf mit genau diesem Namen. Der Weg führt über eine kaufmännische Ausbildung, etwa Kaufmann für Dialogmarketing, Kaufmann im Einzelhandel, Bankkaufmann, Kaufmann für Versicherungen und Finanzanlagen oder Kaufmann für Büromanagement. Diese Ausbildungen dauern in der Regel drei Jahre im dualen System. Für anspruchsvollere Beratung in Banken und Versicherungen sind zusätzliche Qualifikationen üblich, in der Anlage- und Immobiliardarlehensberatung sind Sachkundenachweise sogar vorgeschrieben.
Der Quereinstieg ist in diesem Berufsfeld verbreitet wie in wenigen anderen. Besonders Servicecenter und Telekommunikationsanbieter stellen Menschen ohne einschlägige Ausbildung ein und schulen sie in mehrwöchigen Einarbeitungsprogrammen auf Produkte und Systeme. Wer Fremdsprachen spricht, hat dabei einen deutlichen Vorteil.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist psychisch fordernder, als sie von außen wirkt. Ein großer Teil der Anrufe kommt von Menschen, die verärgert sind, und der Ärger richtet sich an den Berater, obwohl er selten die Ursache gesetzt hat. Freundlich zu bleiben, wenn man beschimpft wird, und nach dem Gespräch beim nächsten wieder von vorn anzufangen, kostet Kraft. In Servicecentern ist die Taktung eng, Pausen und Gesprächszeiten werden gemessen, und die Verkaufsziele stehen auch dann im Raum, wenn ein Kunde eigentlich nur ein Problem gelöst haben will.
Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten. Spätdienste bis 20 oder 22 Uhr und Samstagsdienste sind in vielen Betrieben normal, im Bankgeschäft dagegen selten. Körperlich ist der Beruf Bildschirmarbeit im Sitzen, in Großraumbüros mit entsprechendem Geräuschpegel. Im Handel und in Filialen wird überwiegend gestanden. Homeoffice ist im telefonischen Kundenservice inzwischen weit verbreitet.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil und die Einstiegshürde niedrig, deshalb ist die Fluktuation hoch. Einfache Standardanfragen wandern zunehmend in Chatbots und Selbstbedienungsportale, was die Zahl reiner Auskunftsstellen verringert. Übrig bleiben die komplizierten Fälle, für die mehr Fachwissen nötig ist, und genau dort liegen die besseren Stellen. Wer sich spezialisiert, etwa auf Firmenkunden, Finanzierungen, Versicherungsschäden oder technischen Support, verdient deutlich mehr und arbeitet unter weniger Zeitdruck. Weitere Wege führen über Teamleitung, Qualitätsmanagement, Schulung neuer Mitarbeiter oder in den Außendienst.
