Telefonisten nehmen Anrufe an, geben Auskunft und vermitteln Gespräche an die zuständigen Stellen weiter. Sie sind die erste Stimme, die Anrufer von einem Unternehmen, einer Behörde oder einer Klinik hören.
3 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.100 € | 2.350 € | 2.650 € | 28.200 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.400 € | 2.700 € | 3.100 € | 32.400 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.700 € | 3.050 € | 3.600 € | 36.600 € |
Am stärksten wirkt die Tarifbindung: im öffentlichen Dienst nach TVöD (meist Entgeltgruppen 3 bis 5) und in Kliniken liegt die Bezahlung deutlich verlässlicher als in privaten Servicecentern, wo häufig knapp über Mindestlohn gezahlt und mit Zuschlägen oder Prämien aufgefüllt wird. Schicht-, Nacht- und Wochenendzulagen machen in Kliniken und Notdiensten einen merklichen Teil des Verdienstes aus.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Telefonisten bedienen die Telefonzentrale eines Betriebs. Sie nehmen eingehende Anrufe an, fragen das Anliegen ab, geben einfache Auskünfte selbst und leiten alles Weitere an die passende Abteilung oder Person weiter. Dazu gehört, die Struktur des Hauses zu kennen: wer für Rechnungen zuständig ist, welche Station einen Patienten aufgenommen hat, welcher Sachbearbeiter das Aktenzeichen führt.
Neben dem Vermitteln fallen Notizen an. Ist niemand erreichbar, nehmen Telefonisten Rückrufwünsche auf, tragen sie in ein Ticketsystem oder eine Notizmaske ein und schicken sie weiter. In vielen Häusern kommen weitere Aufgaben hinzu: Termine eintragen, Adressdaten pflegen, Post sortieren, Besucher am Empfang begrüßen, Konferenzräume buchen. In Kliniken und bei Energieversorgern gehören Störungs- und Notrufmeldungen dazu, die nach festen Ablaufplänen weitergegeben werden. Wer in einem Servicecenter arbeitet, führt auch ausgehende Gespräche, etwa Terminbestätigungen oder Nachfragen zu unvollständigen Unterlagen.
Die Arbeit läuft an einem Bildschirmarbeitsplatz mit Headset. Gesprächsdauer und Warteschlangen sind meist sichtbar, in größeren Zentralen werden sie ausgewertet.
Es gibt keine eigene Ausbildung für diesen Beruf. Der Einstieg ist über eine Anlernphase im Betrieb möglich, die je nach Haus wenige Tage bis einige Wochen dauert und in der Telefonanlage, Hausstruktur und Gesprächsführung vermittelt werden. Voraussetzung ist in der Regel ein Hauptschul- oder Realschulabschluss.
Bessere Aussichten haben Bewerber mit einer kaufmännischen Ausbildung, etwa als Kaufmann für Büromanagement oder Kaufmann für Dialogmarketing. Letztere ist die einschlägige dreijährige duale Ausbildung für telefonische Kundenbetreuung. Auch der Quereinstieg ist verbreitet: aus dem Einzelhandel, der Gastronomie oder nach einer Familienphase. Menschen mit Sehbehinderung arbeiten traditionell häufig in Telefonzentralen, es gibt dafür spezielle Qualifizierungsangebote in Berufsförderungswerken.
Die Belastung ist weniger körperlich als nervlich. Wer stundenlang Anrufe annimmt, hört viel Unmut: Anrufer, die schon dreimal weiterverbunden wurden, Beschwerden über Dinge, für die der Telefonist nichts kann, gelegentlich Beleidigungen. Freundlich zu bleiben, wenn die Warteschlange nicht kürzer wird, ist die eigentliche Anforderung.
Dazu kommen langes Sitzen, Bildschirmarbeit und ständige Geräuschkulisse in Großraumzentralen. Klare Aussprache und gutes Hörvermögen sind nötig, Englisch häufig gefordert. In Kliniken, bei Notdiensten und in Servicecentern gibt es Schicht-, Wochenend- und Nachtdienste. Die Bezahlung liegt am unteren Ende des Büroniveaus, viele Stellen sind Teilzeit oder befristet.
Die klassische Telefonzentrale wird weniger. Automatische Sprachdialogsysteme, Durchwahlen, E-Mail und Chat übernehmen einen Teil der Anrufe, und viele Betriebe legen die Zentrale mit dem Empfang oder dem Sekretariat zusammen. Reine Vermittlungsstellen verschwinden dadurch, Stellen mit gemischtem Aufgabenprofil bleiben.
Stabil ist die Nachfrage in Kliniken, Behörden, bei Versorgern und in externen Servicecentern, wo hohe Anrufmengen anfallen und Personal häufig wechselt. Wer sich weiterentwickeln will, geht in Richtung Sachbearbeitung, Teamleitung in einem Servicecenter oder qualifiziert sich kaufmännisch nach, etwa mit einer Umschulung zum Kaufmann für Büromanagement.
Eine eigene Ausbildung gibt es nicht; der Einstieg erfolgt meist über eine betriebliche Anlernphase von wenigen Tagen bis mehreren Wochen. Wer eine formale Qualifikation will, absolviert die dreijährige duale Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing oder zum Kaufmann für Büromanagement. Für Menschen mit Sehbehinderung bieten Berufsförderungswerke gezielte Lehrgänge für die Arbeit in Telefonzentralen an.
Empfangsmitarbeiter sind die erste Anlaufstelle in Unternehmen, Praxen oder Hotels: Sie begrüßen Besucher, nehmen Telefonate an und halten den Überblick über Termine, Post und Besucherlisten.
Kaufleute für Büromanagement organisieren den Schreibtischbetrieb einer Einrichtung: Sie bearbeiten Post und E-Mails, führen Termine und Akten, schreiben Rechnungen und sind meist die erste Ansprechperson für Anfragen von außen.
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