Was macht ein Shiftleader Front Office?
Ein Shiftleader Front Office führt die Rezeption während einer Schicht. Zu Beginn wird die Ankunftsliste durchgesehen, Zimmerzuteilungen werden geprüft, Gruppenanreisen und VIP-Gäste vorbereitet. Danach läuft der Betrieb: Gäste einchecken, Ausweise erfassen, Meldescheine kontrollieren, Schlüsselkarten ausgeben, Rechnungen erstellen und abkassieren. Parallel gehen Telefonate ein, Reservierungen werden angelegt oder geändert, Anfragen zu Restaurants, Taxis und Veranstaltungen beantwortet.
Der Unterschied zur normalen Rezeptionstätigkeit liegt in der Verantwortung. Der Shiftleader teilt die Aufgaben unter den Kolleginnen und Kollegen auf, weist Auszubildende ein und ist Ansprechpartner, wenn etwas schiefgeht: doppelt belegte Zimmer, ein Gast ohne Reservierung bei vollem Haus, eine defekte Klimaanlage um 23 Uhr. Er entscheidet über Upgrades, Rabatte und Kulanzgutschriften innerhalb festgelegter Grenzen. Am Ende der Schicht werden Kasse und Kreditkartenumsätze abgestimmt, offene Vorgänge dokumentiert und an die nächste Schicht übergeben. In der Nachtschicht kommt der Tagesabschluss im Property-Management-System hinzu, dazu Kontrollgänge und die Rolle als einzige verantwortliche Person im Haus.
Wie wird man Shiftleader Front Office?
Der übliche Weg führt über die dreijährige Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Hotelmanagement, früher Hotelfachfrau bzw. Hotelfachmann. Auch Kaufleute für Tourismus und Freizeit oder Absolventen eines Studiums in Hotel- oder Tourismusmanagement kommen in Frage. Die Position selbst ist keine eigene Ausbildung, sondern eine erste Führungsstufe: Nach zwei bis vier Jahren an der Rezeption übernimmt man die Schichtleitung. Quereinstieg gelingt am ehesten aus verwandten Servicebereichen mit sehr guten Sprachkenntnissen und Erfahrung mit Buchungssystemen wie Opera, Suite8 oder protel.
Was der Beruf verlangt
Der Dienst läuft rund um die Uhr, in Wechselschicht, an Wochenenden und Feiertagen. Frühdienst beginnt oft um 6 Uhr, Spätdienst endet nach Mitternacht, Nachtschichten sind in vielen Häusern Teil der Rolle. Die Arbeit findet überwiegend stehend statt, Pausen fallen aus, wenn die Lobby voll ist. Belastend ist weniger die Tätigkeit selbst als die Gleichzeitigkeit: Ein Gast beschwert sich, das Telefon klingelt, die Reisegruppe wartet. Freundlichkeit muss dabei erhalten bleiben, auch gegenüber Menschen, die unfair sind. Englisch ist Pflicht, eine weitere Fremdsprache hilft. Die Bezahlung liegt im Vergleich zur Verantwortung niedrig, die Personaldecke ist in vielen Betrieben dünn, Überstunden häufen sich in der Hochsaison.
Aussichten
Hotels suchen Fachkräfte, seit der Pandemie hat sich der Personalmangel an der Rezeption verschärft. Wer bleibt, hat gute Chancen auf Aufstieg: von der Schichtleitung zum Front Office Supervisor, zum Front Office Manager und weiter in die Direktionsassistenz oder Hoteldirektion. Ketten bieten strukturierte Programme und Wechsel zwischen Standorten und Ländern. Wer aus der Hotellerie heraus will, findet mit der Erfahrung Anschluss im Revenue Management, im Veranstaltungsverkauf oder im kaufmännischen Innendienst anderer Branchen.
