Was macht ein Reservierungsmitarbeiter?
Reservierungsmitarbeiter bearbeiten Buchungsanfragen, die per Telefon, E-Mail, über die eigene Website oder über Portale wie Booking.com eingehen. Sie prüfen im Buchungssystem, welche Zimmer, Tische oder Plätze zu welchem Preis noch frei sind, erstellen Angebote, bestätigen Reservierungen schriftlich und legen Gästedaten sauber an. Änderungen, Stornierungen, Gruppenanfragen und Sonderwünsche - ein Zimmer im Erdgeschoss, ein Kinderbett, eine späte Ankunft - laufen ebenfalls über sie und müssen so hinterlegt werden, dass die Kollegen an der Rezeption oder im Service damit arbeiten können.
Dazu kommt viel Detailarbeit: Raten und Kontingente in den Portalen aktuell halten, No-Shows und Anzahlungen kontrollieren, Provisionsabrechnungen prüfen, Reservierungslisten für den nächsten Tag ausdrucken oder verteilen. In größeren Hotels arbeitet die Reservierungsabteilung eng mit dem Revenue Management zusammen und liefert Zahlen zur Belegung. In kleineren Betrieben gehört die Reservierung oft zur Rezeption und wird zwischen Check-in und Check-out miterledigt.
Wie wird man Reservierungsmitarbeiter?
Der klassische Weg führt über die dreijährige Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Hotelmanagement, früher Hotelfachfrau bzw. Hotelfachmann. Auch Ausbildungen als Kaufmann für Tourismus und Freizeit, Kaufmann für Büromanagement oder eine Ausbildung im Reisebüro qualifizieren. Es ist zugleich ein Beruf mit vielen Quereinsteigern: Wer Erfahrung im Service, im Callcenter oder in der Kundenbetreuung hat, gute Umgangsformen mitbringt und sich schnell in Software einarbeitet, bekommt eine Chance. Verlangt werden fast immer sicheres Englisch, oft eine weitere Fremdsprache. Kenntnisse verbreiteter Hotelsysteme wie Opera, Protel oder Sihot sind ein deutlicher Vorteil, lassen sich aber im Betrieb lernen.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist überwiegend sitzend am Bildschirm und am Telefon, dafür aber taktgetrieben: In der Hochsaison stapeln sich Anfragen, und jede Nachlässigkeit bei Datum, Preis oder Zimmerkategorie führt später zu einer Beschwerde am Empfang. Genauigkeit zählt hier mehr als Tempo, gefordert ist beides. Gäste rufen auch verärgert an, etwa wenn eine Buchung über ein Portal nicht angekommen ist oder eine Stornofrist verstrichen ist - Freundlichkeit unter Druck ist Teil des Jobs.
Die Arbeitszeiten sind angenehmer als in anderen Hotelbereichen: In vielen Häusern läuft die Reservierung als Tagdienst von Montag bis Freitag, teils mit Samstagsschichten. Wo Reservierung und Rezeption zusammenfallen, kommen Früh-, Spät-, Wochenend- und Feiertagsdienste dazu. Die Bezahlung liegt im Gastgewerbe eher niedrig; in der Reservierung großer Ketten, bei Airlines oder Kreuzfahrtreedereien ist sie besser als im kleinen Privathotel.
Aussichten
Buchungen wandern zunehmend ins Internet, und einfache Anfragen übernehmen Chatbots und Buchungsmasken. Der Bedarf verschiebt sich damit von der reinen Auftragsannahme zu Aufgaben, die Beratung, Verhandlung und Systempflege verlangen: Gruppen- und Firmengeschäft, Tagungsanfragen, Kanal- und Ratenpflege. Wer sich dort einarbeitet, wird gesucht, weil das Gastgewerbe insgesamt Personal fehlt.
Entwicklungswege gehen zur Reservierungsleitung, ins Revenue Management, in den Verkauf und die Veranstaltungsplanung oder über eine Weiterbildung zum Fachwirt im Gastgewerbe in Richtung Empfangs- oder Abteilungsleitung. Auch ein Wechsel zu Reiseveranstaltern, Buchungsplattformen oder Kongresszentren ist mit der Erfahrung realistisch.
