Servicberaterinnen und Serviceberater im Call Center beantworten Anfragen von Kundinnen und Kunden am Telefon, per Chat oder E-Mail, lösen Probleme mit Verträgen, Rechnungen oder Produkten und verkaufen teils auch Zusatzleistungen.
3 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.200 € | 2.400 € | 2.800 € | 28.800 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.400 € | 2.700 € | 3.200 € | 32.400 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.800 € | 3.300 € | 4.000 € | 39.600 € |
Bei externen Call-Center-Dienstleistern wird oft nur wenig über dem gesetzlichen Mindestlohn gezahlt, meist ohne Tarifvertrag, teils ergänzt um Provisionen für Verkaufserfolge. Deutlich besser bezahlen Inhouse-Kundenservices in tarifgebundenen Branchen, etwa nach den Tarifverträgen der Deutschen Telekom, dem Tarifvertrag für das private Versicherungsgewerbe oder dem Tarifvertrag für das private Bankgewerbe.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Serviceberater nehmen eingehende Anrufe, Chats und E-Mails entgegen, etwa von Kunden eines Mobilfunkanbieters, eines Energieversorgers, einer Versicherung oder eines Versandhändlers. Sie prüfen Kundendaten im System, erklären Rechnungen, ändern Adressen und Tarife, nehmen Kündigungen und Reklamationen auf, veranlassen Rücksendungen oder Gutschriften und leiten technische Störungen an Fachabteilungen weiter. Jedes Gespräch wird im CRM-System dokumentiert. In vielen Projekten gehört auch Verkauf dazu: Vertragsverlängerungen anbieten, Zusatzprodukte empfehlen, Kunden von einer Kündigung abbringen. Im sogenannten Outbound rufen Mitarbeitende selbst an, um Termine zu vereinbaren, Umfragen durchzuführen oder Angebote vorzustellen. Gearbeitet wird meist mit Headset am Bildschirmarbeitsplatz, häufig in Großraumbüros oder im Homeoffice.
Ein großer Teil der Beschäftigten kommt als Quereinsteiger in den Beruf. Viele Unternehmen stellen ohne einschlägige Ausbildung ein und schulen neue Mitarbeitende in einer Einarbeitung von einigen Tagen bis mehreren Wochen auf Produkte, Software und Gesprächsführung. Ein Schulabschluss, sicheres Deutsch und Grundkenntnisse am PC reichen oft aus. Wer eine formale Qualifikation möchte, kann die zweijährige duale Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann bzw. zur Kauffrau für Dialogmarketing machen. Auch eine kaufmännische Ausbildung, etwa im Einzelhandel oder im Büromanagement, ist ein guter Einstieg. Fremdsprachenkenntnisse eröffnen Stellen in mehrsprachigen Kundenservices.
Die Arbeit ist geistig und emotional anstrengend. Viele Anrufer sind verärgert, weil etwas nicht funktioniert, und lassen das am Telefon aus. Freundlich zu bleiben, wenn man beschimpft wird, gehört zum Alltag. Die Gespräche folgen oft eng aufeinander, die Gesprächsdauer, Erreichbarkeit und Verkaufsquoten werden vielerorts genau gemessen und mit Zielvorgaben verglichen. Dieser Leistungsdruck und die Wiederholung ähnlicher Anliegen führen in der Branche zu hoher Fluktuation. Langes Sitzen, Bildschirmarbeit und Dauerbelastung von Stimme und Gehör kommen hinzu. Kundenservices sind häufig abends, am Samstag und teilweise an Sonn- und Feiertagen besetzt, gearbeitet wird dann im Schichtsystem. Viele Stellen sind befristet oder in Teilzeit, gerade bei externen Dienstleistern, die Projekte für Auftraggeber übernehmen und bei Auftragsende Personal abbauen. Positiv ist, dass sich die Arbeit gut im Homeoffice erledigen lässt und Teilzeit leicht zu bekommen ist.
Der Bedarf an Personal ist groß, offene Stellen gibt es fast immer, auch weil viele Beschäftigte die Branche nach kurzer Zeit wieder verlassen. Gleichzeitig verändert sich der Beruf: Chatbots, Sprachsysteme und KI übernehmen einfache Standardanfragen wie Adressänderungen oder Zählerstände. Für Menschen bleiben vor allem die schwierigeren Fälle, Beschwerden und Beratungen, was die Anforderungen steigen lässt. Entwicklungsmöglichkeiten bestehen als Second-Level-Support, Qualitätscoach, Trainer für neue Mitarbeitende oder Teamleitung. Über Weiterbildungen etwa zum Fachwirt für Dialogmarketing oder zur Fachkraft im Kundenservice sind auch Wege in Planung, Qualitätsmanagement oder Vertrieb möglich. Inhouse-Kundenservices von Banken, Versicherungen oder Energieversorgern bieten meist stabilere Bedingungen als externe Dienstleister.
Viele steigen ohne einschlägige Ausbildung nach einer betrieblichen Einarbeitung von einigen Tagen bis wenigen Wochen ein. Wer einen Berufsabschluss möchte, macht die zweijährige duale Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann bzw. zur Kauffrau für Dialogmarketing, jeweils mit IHK-Abschluss.
Kaufleute für Büromanagement organisieren den Schreibtischbetrieb einer Einrichtung: Sie bearbeiten Post und E-Mails, führen Termine und Akten, schreiben Rechnungen und sind meist die erste Ansprechperson für Anfragen von außen.
Kundenberater betreuen Kunden vor, während und nach dem Kauf: Sie beantworten Fragen zu Produkten und Verträgen, bearbeiten Reklamationen und verkaufen passende Leistungen. Der Beruf kommt in Banken, Versicherungen, im Handel, bei Telekommunikations- und Energieanbietern sowie in Servicecentern vor.
Vertriebsassistentinnen und Vertriebsassistenten unterstützen den Außen- und Innendienst im Verkauf: Sie erstellen Angebote, bearbeiten Aufträge, pflegen Kundendaten und halten den Kontakt zwischen Kunden, Vertrieb und anderen Abteilungen.
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