Was macht ein Front Office Mitarbeiter?
Das Front Office ist der Bereich eines Betriebs mit direktem Kundenkontakt. In Hotels bedeutet das: Gäste an- und abmelden, Zimmer zuweisen, Schlüsselkarten programmieren, Rechnungen erstellen, Kreditkarten belasten, Reservierungen im Buchungssystem pflegen und Anfragen von Buchungsportalen abarbeiten. Dazu kommen Auskünfte zu Restaurants, Verkehrsanbindung und Veranstaltungen sowie das Entgegennehmen von Beschwerden – vom vergessenen Weckruf bis zum überbuchten Zimmer.
In Unternehmen, Kliniken oder Kanzleien sieht der Alltag ähnlich aus, nur ohne Übernachtungen: Besucher empfangen und ankündigen, Telefonzentrale bedienen, Post und Pakete sortieren, Besprechungsräume verwalten, Zutrittsausweise ausgeben, Kurierdienste beauftragen. Häufig kommen Verwaltungsaufgaben dazu – Reisebuchungen, Bestellungen von Büromaterial, Abrechnung der Portokasse, Pflege von Kontaktdaten.
Die Arbeit läuft überwiegend im Stehen oder am Tresen, immer sichtbar und immer ansprechbar. Mehrere Dinge gleichzeitig sind die Regel: Während ein Gast eincheckt, klingelt das Telefon, und im Postfach liegen zwölf ungelesene Anfragen.
Wie wird man Front Office Mitarbeiter?
Der klassische Weg in Hotels ist die dreijährige Ausbildung zur Hotelfachfrau oder zum Hotelfachmann, alternativ die Ausbildung zur Kauffrau für Büromanagement für Empfangspositionen in Unternehmen. Auch Ausbildungen im Tourismus, im Einzelhandel oder als Veranstaltungskaufmann führen dorthin.
Der Beruf ist offen für Quereinsteiger. Wer freundlich, belastbar und sprachlich sicher ist, findet auch ohne einschlägigen Abschluss eine Stelle, besonders bei Empfangsdienstleistern, die Firmenempfänge im Auftrag betreiben. Englisch wird fast überall erwartet, in touristisch geprägten Regionen zusätzlich eine dritte Sprache. Kenntnisse gängiger Hotelsoftware wie Opera, Protel oder Sihot sind ein deutlicher Vorteil.
Was der Beruf verlangt
Im Hotel gehört Schichtdienst dazu: Frühdienst ab sechs, Spätdienst bis Mitternacht, dazu Wochenenden und Feiertage. Nachtdienst am Empfang ist verbreitet und wird meist gesondert vergütet. In Firmenempfängen sind die Zeiten planbarer, dafür ist die Anwesenheitspflicht strikt – der Tresen darf nicht leer bleiben.
Die Belastung ist weniger körperlich als emotional. Beschwerden treffen zuerst das Front Office, unabhängig davon, wer den Fehler verursacht hat. Freundlich zu bleiben, wenn ein Gast laut wird, ist Teil der Arbeit. Dazu kommt langes Stehen, ein hoher Anteil an Routine und in vielen Häusern chronische Unterbesetzung, die Pausen zusammenschrumpfen lässt. Die Bezahlung liegt in der Hotellerie im unteren Bereich des kaufmännischen Spektrums.
Aussichten
Empfangskräfte werden gesucht, in der Hotellerie besonders deutlich, seit viele Beschäftigte während der Pandemie in andere Branchen gewechselt sind. Wer bleibt, kann relativ zügig zur Schichtleitung, zum Front Office Supervisor und weiter zum Front Office Manager aufsteigen, in kleineren Häusern auch in die stellvertretende Direktion.
Andere Wege führen in den Vertrieb, ins Revenue Management, in die Veranstaltungsplanung oder in die Assistenz der Geschäftsleitung. Selbstbedienungs-Terminals und Online-Check-in nehmen einfache Vorgänge ab, ersetzen aber die persönliche Betreuung bislang nicht. Wer Sprachen und Systemkenntnisse mitbringt, hat gute Wechselmöglichkeiten – auch international.
