Was macht ein Empfangs- und Reservierungsmitarbeiter?
Der Arbeitsplatz ist die Rezeption eines Hotels oder das Reservierungsbüro dahinter. Zum Alltag gehört das Einchecken anreisender Gäste, das Ausstellen von Schlüsselkarten, das Erklären von Frühstückszeiten und Wegen, das Abrechnen beim Abreisen und das Kassieren per Karte oder bar. Parallel laufen Telefon und Mailpostfach: Zimmeranfragen, Änderungen, Stornierungen, Gruppenbuchungen, Anfragen von Reisebüros und Firmenkunden. Buchungen werden im Hotelprogramm erfasst, Zimmerkontingente über Buchungsportale gesteuert, Preise nach Belegung angepasst.
Dazu kommt vieles, was nicht im Handbuch steht: ein Gast beschwert sich über Lärm, ein Zimmer ist bei Anreise noch nicht fertig, das Haus ist überbucht, jemand braucht einen Arzt oder ein Taxi um drei Uhr nachts. Am Ende der Schicht wird abgerechnet, der Tagesabschluss gefahren und an die nächste Schicht übergeben. In kleinen Häusern gehören Frühstücksservice, Barbetrieb oder Concierge-Aufgaben mit dazu.
Wie wird man Empfangs- und Reservierungsmitarbeiter?
Der klassische Weg ist die dreijährige duale Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Hotelmanagement, früher Hotelfachfrau bzw. Hotelfachmann. Auch Ausbildungen im Tourismus oder in Büroberufen führen an die Rezeption. Der Quereinstieg ist verbreitet und in vielen Häusern ausdrücklich erwünscht: Wer freundlich bleibt, sich in ein Buchungssystem einarbeitet und gutes Englisch spricht, wird auch ohne Branchenabschluss eingestellt. Studiengänge in Hotel- oder Tourismusmanagement zielen eher auf Leitungspositionen und beginnen dennoch häufig am Empfang.
Was der Beruf verlangt
Schichtdienst ist die Regel: Frühdienst ab sechs oder sieben Uhr, Spätdienst bis nach Mitternacht, in vielen Häusern zusätzlich Nachtschicht. Wochenenden und Feiertage sind Arbeitstage, gerade dann ist am meisten zu tun. Der Dienst wird überwiegend stehend geleistet, oft ohne feste Pausenzeiten, weil der nächste Gast schon wartet.
Die schwierigste Anforderung ist emotionale Arbeit: freundlich bleiben, wenn jemand laut wird, mehrere Dinge gleichzeitig bearbeiten und trotzdem in der Kasse keinen Fehler machen. Die Bezahlung in der Hotellerie liegt am unteren Ende des kaufmännischen Bereichs, in nicht tarifgebundenen Häusern teils nahe am Mindestlohn. Personalmangel führt in vielen Betrieben zu Einzelbesetzung an der Rezeption und zu kurzfristig geänderten Dienstplänen. Die Fluktuation ist entsprechend hoch.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil bis hoch, viele Häuser suchen dauerhaft. Für Bewerber bedeutet das schnelle Einstiegschancen und Auswahlmöglichkeiten, auch beim Wohnort: Stadt- und Ferienhotellerie unterscheiden sich stark in Saisonalität und Tempo. Entwicklungswege führen zur Schichtleitung, zum Front Office Manager, in die Reservierungsleitung oder ins Revenue Management, wo Preise und Kontingente gesteuert werden und der Schichtdienst wegfällt. Auch ein Wechsel in Vertrieb, Veranstaltungsplanung oder Kundenbetreuung außerhalb der Hotellerie ist mit der Erfahrung gut möglich. Zusatzqualifikationen wie eine weitere Fremdsprache, Erfahrung mit gängigen Hotelprogrammen oder eine Weiterbildung zum Fachwirt im Gastgewerbe verbessern die Position deutlich.
