Telefonische Kundenberater nehmen Anrufe von Kundinnen und Kunden entgegen oder rufen selbst an, beantworten Fragen, lösen Probleme mit Verträgen, Rechnungen oder Bestellungen und verkaufen teilweise Produkte. Sie arbeiten meist im Callcenter oder im Kundenservice eines Unternehmens.
5 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.200 € | 2.450 € | 2.900 € | 29.400 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.400 € | 2.750 € | 3.300 € | 33.000 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.900 € | 3.400 € | 4.200 € | 40.800 € |
Das Gehalt hängt vor allem davon ab, ob man bei einem externen Callcenter-Dienstleister arbeitet, wo oft wenig über dem Mindestlohn gezahlt wird, oder direkt im Kundenservice eines Unternehmens mit Tarifbindung, etwa nach dem Tarifvertrag für das private Versicherungsgewerbe, dem Tarifvertrag für das private Bankgewerbe oder Haustarifen von Telekommunikationsfirmen. Für einen eigenen Branchentarif der Callcenter gibt es keinen flächendeckenden Vertrag, Schichtzulagen und Verkaufsprämien kommen je nach Arbeitgeber hinzu.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Der Arbeitstag besteht aus vielen kurzen Gesprächen, oft fünfzig oder mehr pro Schicht. Im eingehenden Bereich, dem sogenannten Inbound, rufen Kunden mit Anliegen an: eine Rechnung ist zu hoch, ein Paket fehlt, der Internetanschluss funktioniert nicht, eine Adresse soll geändert werden. Der Kundenberater nimmt das Anliegen auf, sucht im System nach Vertrag oder Bestellung, erklärt, ändert Daten, veranlasst Gutschriften oder leitet Störungen an die Technik weiter. Jedes Gespräch wird im CRM-System dokumentiert. Im ausgehenden Bereich, dem Outbound, ruft der Berater selbst an, etwa um Verträge zu verlängern, Zusatzprodukte anzubieten, Termine zu vereinbaren oder Umfragen durchzuführen. Viele Stellen verbinden das Telefon mit E-Mail, Chat und Messenger. Gesprächsleitfäden, Zielvorgaben zu Gesprächsdauer und Verkaufsquote sowie die laufende Auswertung der Leistung gehören fast überall dazu.
Ein großer Teil der Beschäftigten kommt als Quereinsteiger in den Beruf. Viele Callcenter stellen ohne Berufsausbildung ein und schulen neue Mitarbeitende einige Tage bis Wochen zu Produkten, Software und Gesprächsführung. Gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift und sicherer Umgang mit dem Computer werden fast immer verlangt, für manche Projekte auch Englisch oder andere Sprachen. Wer eine formale Qualifikation möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing machen. Auch Kaufleute für Büromanagement, Versicherungskaufleute oder Bankkaufleute arbeiten häufig in der telefonischen Beratung, besonders bei Banken, Versicherungen und Energieversorgern, wo Fachwissen gefragt ist.
Die Arbeit ist geistig anstrengend und monoton zugleich. Man sitzt den ganzen Tag mit Headset am Bildschirm, die Anrufe folgen oft ohne Pause aufeinander, und jede Minute wird gemessen. Ein Teil der Anrufer ist verärgert oder unhöflich, und der Berater muss trotzdem ruhig und freundlich bleiben, auch wenn er den Fehler nicht verursacht hat und ihn selbst nicht beheben kann. Im Outbound kommen Ablehnung und Verkaufsdruck dazu. Viele Kundenservices sind abends, am Samstag und teils am Sonntag erreichbar, daher sind Schichtdienst und wechselnde Einsatzpläne üblich. Die Bezahlung liegt in vielen Callcentern nahe am Mindestlohn, befristete Verträge und Zeitarbeit sind verbreitet, die Fluktuation ist hoch. Positiv ist, dass viele Arbeitgeber Teilzeit und Homeoffice anbieten, was den Beruf für Menschen mit Familie oder nach einer Pause zugänglich macht.
Stellen gibt es fast immer, weil viele Beschäftigte den Beruf nach kurzer Zeit wieder verlassen. Gleichzeitig übernehmen Sprachcomputer, Chatbots und Self-Service-Portale einfache Anfragen wie Adressänderungen oder Zählerstände. Für Menschen werden dadurch eher die schwierigen, beratungsintensiven Fälle bleiben. Wer sich in einem Fachgebiet auskennt, etwa Versicherungen, Telekommunikation oder technischen Support, hat bessere Chancen und meist bessere Bezahlung. Aufstiegswege führen zum Teamleiter, Trainer, Qualitätsmanager oder in die Einsatzplanung. Mit Weiterbildungen, etwa zum Fachwirt für Dialogmarketing, ist auch der Wechsel in Vertrieb, Backoffice oder Kundenmanagement möglich.
Der Einstieg ist meist ohne Ausbildung nach einer betrieblichen Schulung von einigen Tagen bis Wochen möglich. Als formale Wege gibt es die zweijährige duale Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing und die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing, beide mit IHK-Abschluss. Für Beratung bei Banken oder Versicherungen wird oft eine entsprechende kaufmännische Ausbildung erwartet.
Kaufleute für Büromanagement organisieren den Schreibtischbetrieb einer Einrichtung: Sie bearbeiten Post und E-Mails, führen Termine und Akten, schreiben Rechnungen und sind meist die erste Ansprechperson für Anfragen von außen.
Vertriebsmitarbeiter im Innendienst betreuen Kunden vom Büro aus: Sie erstellen Angebote, erfassen Aufträge, klären Liefertermine und halten dem Außendienst den Rücken frei. Der Beruf verbindet kaufmännische Sachbearbeitung mit Verkaufsgesprächen am Telefon und per E-Mail.
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