Was macht ein Rezeptions- und Reservierungsleiter?
Die Stelle verbindet zwei Aufgabenbereiche: die Führung des Empfangs und die Steuerung der Buchungen. Am Empfang bedeutet das Dienstpläne schreiben, Schichten besetzen, neue Mitarbeitende und Auszubildende einarbeiten, Check-in und Check-out überwachen und bei Beschwerden einspringen, die das Team nicht allein löst - überbuchte Häuser, laute Zimmer, Rechnungsstreitigkeiten. In der Reservierung geht es um Zahlen: Belegung und durchschnittliche Zimmerrate täglich prüfen, Preise in den Buchungsportalen und im eigenen Buchungssystem anpassen, Kontingente für Reisegruppen und Firmenkunden verwalten, Verfügbarkeiten auf den Kanälen synchron halten.
Dazu kommen Kassenabschlüsse, Debitorenkontrolle, Provisionsabrechnungen mit Portalen, Monatsberichte für die Hoteldirektion und die Abstimmung mit Housekeeping, Veranstaltungsabteilung und Vertrieb. In kleineren Häusern arbeitet die Leitung selbst mit in der Schicht, in großen Hotels und Ketten überwiegt der Schreibtischanteil mit Auswertungen, Forecasts und Systempflege.
Wie wird man Rezeptions- und Reservierungsleiter?
Der klassische Weg führt über die dreijährige Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Hotelmanagement beziehungsweise die frühere Hotelfachausbildung, anschließend einige Jahre an der Rezeption, dann Schichtleitung, Empfangsstellvertretung und Leitung. Häufig sind auch Absolventen von Hotelmanagement-Studiengängen oder Berufsakademien, die nach zwei bis drei Jahren Praxis in die Leitung wechseln. Ein Quereinstieg aus Reisebüro, Kundenservice oder Flughafenabfertigung kommt vor, gelingt aber praktisch nur über eine Zwischenstation als Empfangsmitarbeiter. Verlangt werden gute Kenntnisse eines Property-Management-Systems, sicheres Englisch, oft eine zweite Fremdsprache. Wer Revenue Management beherrscht, hat einen deutlichen Vorteil.
Was der Beruf verlangt
Hotels arbeiten rund um die Uhr. Auch Leitungskräfte übernehmen Früh- und Spätschichten, Wochenend- und Feiertagsdienste und sind bei Personalausfall oder Ausnahmesituationen erreichbar. Die Fluktuation am Empfang ist hoch, entsprechend viel Zeit geht in Einarbeitung und Dienstplanflickwerk. Wer die Nerven verliert, wenn drei Gäste gleichzeitig reklamieren, das Buchungssystem hängt und eine Kollegin krank abgesagt hat, wird in dieser Position nicht glücklich. Der Anspruch, dabei freundlich und präsent zu bleiben, ist konstant. Die Bezahlung liegt in der Branche unter dem, was vergleichbare kaufmännische Führungsaufgaben andernorts einbringen - vor allem in kleineren Privathäusern.
Aussichten
Die Nachfrage ist gut, weil die Hotellerie seit Jahren Mühe hat, Fach- und Führungspersonal zu halten. Offene Stellen bleiben oft monatelang unbesetzt, was Bewerbern Verhandlungsspielraum gibt. Entwicklungswege führen zum Front Office Manager großer Häuser, in das Revenue Management, in den Vertrieb oder in die stellvertretende Hoteldirektion. Wer Zahlen mag, kann sich als Revenue Manager spezialisieren und arbeitet dann überwiegend ohne Schichtdienst, teilweise auch für mehrere Häuser einer Gruppe. Ein Wechsel in verwandte Bereiche wie Kundenservice-Steuerung oder Buchungssysteme ist möglich, weil die Systemkenntnisse übertragbar sind.