Quereinsteiger im telefonischen Kundenservice nehmen Anrufe von Kundinnen und Kunden entgegen, beantworten Fragen, bearbeiten Anliegen und Beschwerden und dokumentieren alles im System. Eine Berufsausbildung ist meist nicht nötig, das Wissen wird in einer mehrwöchigen Einarbeitung vermittelt.
5 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.250 € | 2.450 € | 2.800 € | 29.400 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.400 € | 2.700 € | 3.200 € | 32.400 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.800 € | 3.300 € | 4.000 € | 39.600 € |
Entscheidend ist, ob man bei einem externen Callcenter-Dienstleister arbeitet, wo meist kein Tarifvertrag gilt und die Löhne nah am Mindestlohn liegen, oder im eigenen Kundenservice eines Unternehmens, das etwa nach dem Tarifvertrag für das private Versicherungsgewerbe oder einem ver.di-Haustarif zahlt. Im Outbound-Verkauf kommen oft Provisionen hinzu, Fremdsprachen und technischer Support heben das Gehalt ebenfalls.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Der Arbeitstag besteht aus einer Folge von Telefonaten, die über eine Telefonanlage automatisch zugeteilt werden. Im Inbound rufen Kunden selbst an: Sie wollen eine Rechnung erklärt bekommen, einen Vertrag kündigen, eine Adresse ändern, eine Lieferung nachverfolgen oder melden eine Störung. Die Mitarbeiterin hört zu, sucht den Kunden im CRM-System, prüft Vertragsdaten, löst das Anliegen direkt oder legt ein Ticket für die Fachabteilung an. Jedes Gespräch wird dokumentiert. Im Outbound ruft man selbst an, etwa um Termine zu vereinbaren, Zufriedenheit abzufragen oder Verträge zu verlängern und Zusatzprodukte zu verkaufen. Häufig kommen E-Mails und Chats hinzu. Gearbeitet wird mit Headset am Bildschirm, nach Gesprächsleitfäden und mit Vorgaben zu Gesprächsdauer und Erreichbarkeit.
Der Einstieg ist ohne einschlägige Ausbildung möglich und deshalb bei Umsteigern, Rückkehrerinnen nach der Elternzeit und Menschen ohne Berufsabschluss verbreitet. Arbeitgeber erwarten in der Regel sicheres Deutsch, grundlegende PC-Kenntnisse und eine ruhige, freundliche Art am Telefon. Nach der Einstellung folgt eine Schulung von einigen Tagen bis mehreren Wochen, in der Produkte, Tarife, Software und Gesprächsführung vermittelt werden. Wer bleiben und aufsteigen will, kann später berufsbegleitend die IHK-Prüfung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder zum Kaufmann für Dialogmarketing ablegen. Vorwissen aus Handel, Bank, Versicherung, Technik oder Pflege ist in passenden Hotlines ein Vorteil.
Die Belastung ist vor allem psychisch. Anrufer sind oft verärgert, weil etwas nicht funktioniert, und lassen das am Telefon aus. Beleidigungen kommen vor. Gleichzeitig laufen die Gespräche eng getaktet, Pausen sind festgelegt, Kennzahlen wie Gesprächszeit, Lösungsquote und Verkaufsabschlüsse werden laufend gemessen. Langes Sitzen, Bildschirmarbeit und ständiges Sprechen strengen Rücken, Augen und Stimme an. Viele Hotlines sind abends, samstags und teils sonntags besetzt, gearbeitet wird in Schichtplänen. Die Fluktuation ist in vielen Callcentern hoch, befristete Verträge und Leiharbeit sind verbreitet. Im Outbound-Verkauf kommt Druck durch Abschlussquoten hinzu. Positiv ist, dass viele Arbeitgeber Teilzeit und Homeoffice anbieten, was den Beruf für Menschen mit Familienpflichten zugänglich macht.
Kundenservice-Mitarbeitende werden laufend gesucht, gerade wegen der hohen Wechselquote. Einfache Standardanfragen übernehmen zunehmend Chatbots und Sprachcomputer, sodass am Telefon eher die komplizierteren und emotionaleren Fälle ankommen. Das erhöht die Anforderungen, aber auch den Wert erfahrener Kräfte. Wer sich bewährt, kann in den Second-Level-Support wechseln, Fachbereiche wie Beschwerdemanagement übernehmen, neue Kollegen schulen oder Teamleitung werden. Mit Fremdsprachen oder technischem Wissen öffnen sich besser bezahlte Hotlines, etwa im IT-Support. Der Wechsel vom externen Dienstleister in den eigenen Kundenservice eines Versicherers, Energieversorgers oder einer Bank bringt oft bessere Bedingungen.
Eine Ausbildung ist nicht vorgeschrieben, der Einstieg erfolgt über eine bezahlte Einarbeitung von meist zwei bis sechs Wochen. Wer einen anerkannten Abschluss möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige zum Kaufmann für Dialogmarketing machen oder mit Berufserfahrung als Externer die IHK-Prüfung ablegen.
Kaufleute für Büromanagement organisieren den Schreibtischbetrieb einer Einrichtung: Sie bearbeiten Post und E-Mails, führen Termine und Akten, schreiben Rechnungen und sind meist die erste Ansprechperson für Anfragen von außen.
Kundenberater betreuen Kunden vor, während und nach dem Kauf: Sie beantworten Fragen zu Produkten und Verträgen, bearbeiten Reklamationen und verkaufen passende Leistungen. Der Beruf kommt in Banken, Versicherungen, im Handel, bei Telekommunikations- und Energieanbietern sowie in Servicecentern vor.
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