Was macht ein Mitarbeiter Customer Service?
Der Arbeitstag besteht aus Anfragen. Ein Gast will seinen Flug umbuchen, eine Familie fragt, ob das Hotelzimmer ein Kinderbett hat, ein Reisender steht am Flughafen und sein Transfer ist nicht erschienen. Mitarbeiter im Customer Service nehmen diese Fälle über Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media auf, prüfen die Buchung im Reservierungssystem, klären mit Hotel, Airline oder Veranstalter und geben eine Antwort. Vieles ist Routine: Stornofristen erklären, Rechnungen nachsenden, Gutscheincodes prüfen. Anderes ist Krisenarbeit, etwa wenn ein Streik hunderte Reisen durcheinanderwirft.
Dazu kommt Dokumentation. Jeder Fall wird im Ticketsystem erfasst, Kulanzentscheidungen werden begründet, Erstattungen angestoßen. Wer im Beschwerdemanagement arbeitet, formuliert schriftliche Stellungnahmen und rechnet Entschädigungen nach der Fluggastrechteverordnung aus. In vielen Betrieben gibt es Vorgaben zur Bearbeitungszeit und zur Zahl der Kontakte pro Stunde.
Wie wird man Mitarbeiter Customer Service?
Es gibt keine eigene Ausbildung. Der klassische Weg führt über eine Ausbildung als Kaufmann für Tourismus und Freizeit, als Tourismuskaufmann in Privat- und Geschäftsreisen oder als Hotelfachkraft, jeweils drei Jahre im Betrieb mit Berufsschule. Auch Kaufleute für Büromanagement oder für Dialogmarketing landen häufig in diesen Stellen. Der Quereinstieg ist verbreitet und realistisch: Viele Arbeitgeber suchen Menschen mit Servicedenken und guter Ausdrucksfähigkeit und schulen sie mehrere Wochen auf Produkt und System ein. Wer aus Restaurant, Empfang oder Einzelhandel kommt, bringt das Wichtigste mit. Englisch ist fast überall Bedingung, eine weitere Fremdsprache verbessert die Chancen deutlich.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist sitzend, bildschirmgebunden und stark getaktet. Wer Ruhe braucht, um einen Gedanken zu fassen, tut sich schwer: Das nächste Gespräch kommt sofort. Belastend sind aufgebrachte Kunden, die den Ärger über einen verdorbenen Urlaub am Telefon abladen, obwohl der Mitarbeiter am Zustandekommen keinen Anteil hat. Freundlich bleiben, wenn man beschimpft wird, ist die eigentliche Kernkompetenz.
Die Arbeitszeiten richten sich nach den Gästen. Servicecenter in Tourismus und Gastronomie sind abends, an Wochenenden und in den Ferien besetzt, oft in Schichten von früh bis in den späten Abend. Genau dann, wenn andere reisen, ist am meisten zu tun. Homeoffice ist inzwischen in vielen Betrieben möglich, oft im Wechsel mit Bürotagen. Die Bezahlung liegt im unteren bis mittleren Bereich, Leistungsprämien und Sprachzulagen können sie aufwerten.
Aussichten
Der Bedarf bleibt hoch, weil Reisen komplizierter geworden ist und Kunden schnelle Antworten erwarten. Gleichzeitig übernehmen Chatbots und Selbstbedienungsportale einfache Anfragen. Was bleibt, sind die schwierigen Fälle, und dafür braucht es erfahrene Leute. Wer sich einarbeitet, kann Teamleitung übernehmen, ins Qualitätsmanagement oder in die Schulung neuer Kollegen wechseln. Andere gehen in den Vertrieb, ins Yield Management oder zurück in den direkten Gästekontakt an der Rezeption. Die Fluktuation ist hoch, was den Einstieg leicht und den Aufstieg schnell macht.
