Was macht ein Front Desk Manager?
Der Begriff stammt aus der Hotellerie, wo die Stelle oft auch Front Office Manager oder Empfangschef heißt. Zunehmend gibt es sie auch in Unternehmen, Coworking-Spaces, Kliniken und Verwaltungsgebäuden. Im Hotel überwacht ein Front Desk Manager Check-in und Check-out, prüft Reservierungen und Zimmerbelegung, gibt Preise und Raten frei und kümmert sich um Überbuchungen. Dazu kommen Dienstpläne für Rezeption, Nachtdienst und Concierge, die Einarbeitung neuer Mitarbeitender und die Kontrolle der Kassenabrechnungen. Ein großer Teil des Tages besteht aus Abstimmung: mit Housekeeping über freie Zimmer, mit Reservierung und Vertrieb über Gruppen, mit der Technik über Störungen. Beschwerden, die das Team nicht lösen kann, landen beim Front Desk Manager. In Unternehmen geht es eher um Besucheranmeldung, Zugangsausweise, Postverteilung, Raumbuchungen und die Organisation von Dienstleistern wie Sicherheitsdienst oder Reinigung.
Wie wird man Front Desk Manager?
Eine eigene Ausbildung mit diesem Namen gibt es nicht. Der übliche Weg führt über eine dreijährige duale Ausbildung zur Hotelfachfrau oder zum Hotelfachmann beziehungsweise zur Fachkraft für Hotelmanagement, danach einige Jahre an der Rezeption und eine Stelle als Schichtleitung oder Assistant Front Office Manager. Weiterbildungen zum staatlich geprüften Hotelbetriebswirt oder zur Hotelmeisterin bei der IHK erleichtern den Aufstieg. Auch ein Studium in Hotel- oder Tourismusmanagement ist ein Einstieg, dann oft über ein Traineeprogramm. Im Unternehmensumfeld kommen viele aus kaufmännischen Ausbildungen, etwa als Kaufmann für Büromanagement, und haben zuvor am Empfang oder im Office Management gearbeitet. Quereinsteiger mit Erfahrung im Kundenservice und guten Englischkenntnissen haben vor allem in der Hotellerie Chancen, weil dort Personal fehlt.
Was der Beruf verlangt
Im Hotel läuft der Empfang rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen. Front Desk Manager arbeiten selbst häufig im Schichtdienst und springen ein, wenn jemand krank ist, was in der Branche oft vorkommt. Die Arbeit findet größtenteils im Stehen und unter Zeitdruck statt, etwa wenn mehrere Gruppen gleichzeitig anreisen. Der Umgang mit verärgerten Gästen gehört zum Alltag und verlangt Ruhe und Durchsetzungsvermögen. Gleichzeitig ist die Stelle eine Sandwichposition: Umsatzvorgaben und Kostendruck von oben, ein oft junges Team mit hoher Fluktuation darunter. Hotelsoftware wie Opera oder Protel muss sicher beherrscht werden, Englisch ist fast immer Pflicht. Im Unternehmen sind die Zeiten meist regelmäßiger, die Bezahlung aber nicht zwingend höher.
Aussichten
Die Hotellerie sucht seit Jahren Fachkräfte, besonders mit Führungserfahrung, und wer Personal halten kann, ist gefragt. Die Stellen konzentrieren sich auf Städte, Tourismusregionen und Hotelketten. Selbstbedienungsterminals und Online-Check-in verändern die Arbeit an der Rezeption, ersetzen aber nicht die Koordination und den persönlichen Service bei Problemen. Von hier aus führt der Weg zum Rooms Division Manager, zur stellvertretenden Hoteldirektion oder ins Revenue Management. In Unternehmen ist ein Wechsel ins Facility Management oder Office Management naheliegend.
