Was macht ein Empfangsmitarbeiter?
Am Empfang laufen die Wege zusammen. Empfangsmitarbeiter begrüßen Gäste und Besucher, prüfen Termine, stellen Besucherausweise aus und rufen die zuständigen Ansprechpartner an. Sie nehmen Telefonate an, leiten sie weiter oder notieren Rückrufbitten, bearbeiten die Eingangspost und den Paketversand, verwalten Besprechungsräume und Parkplätze und geben Auskunft über alles, was im Haus gerade stattfindet.
In Hotels heißt die Rolle meist Front Office Agent und ist stärker auf Gäste zugeschnitten: Check-in und Check-out, Zimmerzuteilung, Reservierungen im Buchungssystem, Kassenführung und Rechnungsstellung, Restaurantempfehlungen, Taxibestellungen und die Bearbeitung von Beschwerden. Auch die Übergabe an die nächste Schicht und die Abstimmung mit Housekeeping und Service gehören dazu. In Unternehmen kommen häufig kaufmännische Zusatzaufgaben hinzu, etwa Reisebuchungen, Bestellungen von Büromaterial, Rechnungsvorerfassung oder das Vorbereiten von Veranstaltungen.
Wie wird man Empfangsmitarbeiter?
Es gibt keine Ausbildung, die genau so heißt. Der klassische Weg in Hotels ist die dreijährige Ausbildung zur Hotelfachfrau oder zum Hotelfachmann, in Unternehmen die Ausbildung zur Kauffrau für Büromanagement. Auch Kaufleute im Einzelhandel, Veranstaltungskaufleute oder Absolventen touristischer Studiengänge finden hier Stellen.
Der Empfang ist außerdem ein häufiger Einstieg für Quereinsteiger. Wer freundlich auftritt, ordentlich Deutsch und Englisch spricht und mit gängiger Bürosoftware umgehen kann, wird auch ohne passenden Abschluss eingestellt, oft zunächst über Dienstleister für Empfangs- und Facility-Services. Eingelernt wird am Arbeitsplatz, meist in wenigen Wochen an der Seite erfahrener Kolleginnen.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist sichtbar und selten ungestört. Telefon, Gast am Pult und E-Mail-Postfach fordern gleichzeitig Aufmerksamkeit, und Freundlichkeit wird auch dann erwartet, wenn jemand sich beschwert oder laut wird. Wer schnell gereizt ist, hat es hier schwer.
In Hotels ist Schichtdienst die Regel: Frühdienst ab dem frühen Morgen, Spätdienst bis in die Nacht, dazu Wochenenden und Feiertage; Nachtdienste am Front Office kommen in kleineren Häusern häufig vor. In Unternehmen sind die Zeiten planbarer, oft in zwei Schichten zwischen sieben und neunzehn Uhr. Gearbeitet wird überwiegend stehend oder in offener Umgebung ohne Rückzugsmöglichkeit. Die Bezahlung liegt in vielen Häusern nahe am unteren Ende der kaufmännischen Berufe, besonders bei externen Dienstleistern, und Teilzeitstellen sind verbreitet.
Aussichten
Empfangsstellen werden laufend ausgeschrieben, weil die Fluktuation hoch ist. In der Hotellerie herrscht seit Jahren Personalmangel, was den Einstieg erleichtert, aber auch bedeutet, dass Schichten häufig knapp besetzt sind. Digitale Check-in-Automaten und Self-Service-Terminals verändern die Aufgaben, ersetzen den persönlichen Empfang bislang aber nur in Teilen.
Entwicklungswege führen zur Schichtleitung am Front Office, zum Front Office Manager, in Reservierung und Revenue Management oder ins Assistenz- und Officemanagement. Wer im Unternehmensumfeld bleibt, kann über Weiterbildungen in die Sachbearbeitung, ins Facility Management oder in die Teamleitung eines Empfangsteams wechseln. Fremdsprachen und Erfahrung mit Buchungs- und Verwaltungssystemen sind dabei die wirksamsten Hebel.
