Was macht ein Empfangs- & Reservierungsleiter?
Der Empfang ist die Schnittstelle zwischen Gast, Haus und Buchungssystem, und die Leitung dieser Abteilung hält beide Seiten zusammen. Ein Teil der Arbeit ist Verkauf: Zimmerkontingente auf Buchungsportalen und der eigenen Website pflegen, Preise nach Wochentag, Auslastung und Konkurrenz anpassen, Gruppen- und Firmenanfragen kalkulieren, Angebote schreiben und nachfassen. Der andere Teil ist Führung: Dienstpläne für Rezeption und Reservierung erstellen, Schichten besetzen, neue Mitarbeitende und Auszubildende einarbeiten, Standards für Check-in, Telefon und E-Mail-Beantwortung festlegen.
Dazu kommt das Tagesgeschäft. Bei hoher Auslastung stehen Empfangsleiter selbst an der Rezeption, nehmen Reklamationen an, lösen Überbuchungen, verlegen Gäste in andere Häuser, klären Rechnungsdifferenzen und Kreditkartenprobleme. Sie kontrollieren Tagesabschlüsse und Kassenbestände, werten Belegung, durchschnittlichen Zimmerpreis und Erlös pro verfügbarem Zimmer aus und berichten an die Direktion. Mit Housekeeping, Küche und Veranstaltungsabteilung wird täglich abgestimmt, welche Zimmer wann frei sind und welche Gruppen anreisen.
Wie wird man Empfangs- & Reservierungsleiter?
Der übliche Weg beginnt mit einer dreijährigen Ausbildung zur Hotelfachfrau oder zum Hotelfachmann, seltener als Kaufmann für Tourismus und Freizeit oder Veranstaltungskaufmann. Danach folgen mehrere Jahre an der Rezeption und in der Reservierung, oft mit Wechsel zwischen Häusern und Kettenmarken. Aufstiegsstufen sind Schichtleitung, Erster Empfangsmitarbeiter, Assistenz der Empfangsleitung. Ein Studium in Hotelmanagement oder Tourismuswirtschaft verkürzt den Weg, ersetzt die Praxis am Empfang aber nicht. Quereinstiege aus Callcenter, Reisebüro oder Luftfahrt kommen vor, wenn Systemkenntnisse und Sprachen vorhanden sind. Wichtig ist die Vertrautheit mit einem Property-Management-System wie Opera, Protel oder Apaleo sowie mit Channel-Managern.
Was der Beruf verlangt
Die Position liegt im Schichtdienst, auch wenn Verwaltungsaufgaben dazukommen. Frühdienst ab sechs Uhr, Spätdienst bis Mitternacht, Wochenenden, Feiertage, Messezeiten. Wer führt, springt ein, wenn jemand krank wird, und arbeitet in der Hochsaison regelmäßig länger als geplant. Der Empfang ist zudem die Stelle, an der Beschwerden landen, die anderswo entstanden sind: laute Nachbarn, kaltes Essen, verlorenes Gepäck. Freundlich zu bleiben, wenn der zwölfte Gast des Tages verärgert ist, ist die eigentliche Belastung. Deutsch und Englisch verhandlungssicher sind Pflicht, eine dritte Sprache hilft. Die Bezahlung in der Hotellerie liegt unter dem, was vergleichbare Verantwortung in anderen Branchen einbringt, was die hohe Wechselbereitschaft in der Branche erklärt.
Aussichten
Hotels finden schwer Personal, besonders für Positionen mit Führungsverantwortung im Schichtbetrieb. Wer Erfahrung und Systemkenntnis mitbringt, hat gute Auswahl zwischen Häusern und Regionen. Weiterführende Wege sind die Leitung des gesamten Front Office in großen Häusern, Revenue Management, Verkaufsleitung, Assistenz der Hoteldirektion oder die Direktion selbst, besonders in kleineren Betrieben. Auch ein Wechsel in Zentralfunktionen von Hotelketten, zu Buchungsplattformen oder zu Anbietern von Hotelsoftware ist möglich. Zusatzqualifikationen wie Hotelbetriebswirt oder Fachwirt im Gastgewerbe unterstützen den Aufstieg.
