Call Center Agents beantworten Anfragen von Kundinnen und Kunden am Telefon, per Chat oder E-Mail, nehmen Bestellungen und Beschwerden auf oder rufen selbst an, um Produkte und Verträge zu verkaufen.
3 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.200 € | 2.400 € | 2.700 € | 28.800 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.350 € | 2.650 € | 3.000 € | 31.800 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.700 € | 3.100 € | 3.700 € | 37.200 € |
Die meisten externen Callcenter sind nicht tarifgebunden und zahlen nahe am gesetzlichen Mindestlohn, im Outbound oft ergänzt um Provisionen. Deutlich besser bezahlt werden Stellen im eigenen Kundenservice von Unternehmen mit Tarifbindung, etwa bei Versicherungen nach dem Tarifvertrag für das private Versicherungsgewerbe, bei Banken nach dem Tarifvertrag für das private Bankgewerbe oder bei Energieversorgern und Telekommunikationskonzernen mit Haustarifen.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Call Center Agents sitzen mit Headset am Bildschirmarbeitsplatz und führen am Tag oft 60 bis 100 Gespräche. Im Inbound nehmen sie Anrufe entgegen: Ein Kunde meldet eine Störung beim Internetanschluss, eine Kundin will ihre Adresse ändern, jemand beschwert sich über eine falsche Rechnung. Der Agent ruft den Kundendatensatz im CRM-System auf, klärt das Anliegen nach einem vorgegebenen Gesprächsleitfaden, trägt alles ins System ein und leitet schwierige Fälle an die Fachabteilung weiter. Im Outbound wird selbst angerufen, meist um Verträge zu verlängern, Zusatzprodukte zu verkaufen, Termine zu vereinbaren oder Umfragen durchzuführen. Neben dem Telefon gehören Chat, E-Mail und Messenger inzwischen in vielen Betrieben fest zum Alltag. Gearbeitet wird entweder für ein externes Dienstleistungsunternehmen, das mehrere Auftraggeber betreut, oder im eigenen Kundenservice eines Unternehmens, etwa bei Energieversorgern, Versicherungen, Banken, Telekommunikationsanbietern oder im Versandhandel.
Eine bestimmte Ausbildung ist nicht vorgeschrieben, viele steigen ohne Berufsabschluss oder aus ganz anderen Berufen ein. Die Arbeitgeber schulen neue Kräfte in einer Einarbeitung von einigen Tagen bis mehreren Wochen in Produkten, Software und Gesprächsführung. Wer einen anerkannten Abschluss möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing machen. Auch eine kaufmännische Ausbildung, etwa im Einzelhandel oder im Büromanagement, ist eine gute Grundlage. Für Hotlines mit Fachthemen, zum Beispiel technischen Support oder Versicherungsfragen, werden oft Vorkenntnisse aus dem jeweiligen Bereich erwartet. Fremdsprachen öffnen Stellen in internationalen Teams.
Die Arbeit ist geistig und stimmlich anstrengend. Gespräche folgen dicht aufeinander, Pausen zwischen den Anrufen sind kurz, und die Leistung wird genau gemessen: Gesprächsdauer, Anzahl der Kontakte, gelöste Fälle, im Vertrieb die Abschlussquote. Gespräche werden zur Qualitätskontrolle mitgehört oder aufgezeichnet. Viele Anrufende sind verärgert, manche beleidigend, und trotzdem muss der Ton freundlich bleiben. Im Outbound kommt die Ablehnung dazu, die bei Kaltakquise die Regel ist. Arbeitszeiten liegen oft in Schichten zwischen früh morgens und spät abends, häufig auch am Samstag, bei manchen Hotlines an Sonn- und Feiertagen. Langes Sitzen und Bildschirmarbeit belasten Rücken und Augen. Die Fluktuation in der Branche ist hoch, viele Stellen sind befristet oder in Teilzeit, ein Teil wird über Zeitarbeit besetzt. Positiv ist, dass Homeoffice in vielen Betrieben inzwischen üblich ist.
Stellen gibt es dauerhaft viele, gerade weil viele Beschäftigte die Branche wieder verlassen. Gleichzeitig übernehmen Sprachcomputer, Chatbots und KI-Systeme zunehmend einfache Standardanfragen. Gefragt bleiben Agents für komplexere Anliegen, Beschwerden, Fachberatung und Verkauf, die Anforderungen steigen also eher. Wer sich bewährt, kann zum Second-Level-Support, zum Teamleiter oder zur Teamleiterin, in Qualitätsmanagement, Schulung oder Einsatzplanung aufsteigen. Erfahrung im Kundenservice ist außerdem ein häufiger Einstieg in Innendienst und Vertrieb von Unternehmen.
Der Einstieg ist meist ohne bestimmten Abschluss nach einer betrieblichen Einarbeitung von einigen Tagen bis mehreren Wochen möglich. Als anerkannte Ausbildungen gibt es die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing und die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing, beide mit IHK-Abschluss.
Kaufleute für Büromanagement organisieren den Schreibtischbetrieb einer Einrichtung: Sie bearbeiten Post und E-Mails, führen Termine und Akten, schreiben Rechnungen und sind meist die erste Ansprechperson für Anfragen von außen.
Kundenberater betreuen Kunden vor, während und nach dem Kauf: Sie beantworten Fragen zu Produkten und Verträgen, bearbeiten Reklamationen und verkaufen passende Leistungen. Der Beruf kommt in Banken, Versicherungen, im Handel, bei Telekommunikations- und Energieanbietern sowie in Servicecentern vor.
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