Telefonische Kundenberater nehmen Anrufe von Kundinnen und Kunden entgegen oder rufen sie an, beantworten Fragen, lösen Probleme mit Verträgen, Rechnungen oder Bestellungen und verkaufen Produkte und Dienstleistungen am Telefon.
4 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.250 € | 2.500 € | 2.900 € | 30.000 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.450 € | 2.800 € | 3.300 € | 33.600 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.900 € | 3.400 € | 4.200 € | 40.800 € |
Externe Callcenter sind meist nicht tarifgebunden und zahlen oft nur knapp über dem gesetzlichen Mindestlohn, während unternehmenseigene Servicecenter etwa nach dem Tarifvertrag für das private Versicherungsgewerbe, dem Tarifvertrag für das private Bankgewerbe oder Haustarifen von Telekommunikationsunternehmen deutlich mehr zahlen. Im Outbound hängt ein Teil des Einkommens zusätzlich von Provisionen ab, und Zuschläge für Abend- und Wochenenddienste erhöhen das Gehalt.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Telefonische Kundenberaterinnen und Kundenberater arbeiten am Headset vor einem Bildschirm, im Callcenter, im Kundenservice eines Unternehmens oder zunehmend im Homeoffice. Im Inbound nehmen sie eingehende Anrufe an: Jemand möchte einen Tarif wechseln, versteht seine Stromrechnung nicht, meldet eine Störung am Internetanschluss oder beschwert sich über eine verspätete Lieferung. Sie prüfen die Daten im Kundensystem, ändern Adressen und Bankverbindungen, buchen Gutschriften, legen Tickets für die Technik an und dokumentieren jedes Gespräch. Im Outbound rufen sie selbst an, etwa um Vertragsverlängerungen anzubieten, Termine zu vereinbaren, Umfragen durchzuführen oder Zahlungsrückstände anzusprechen. Neben dem Telefon gehören oft auch E-Mails und Chats zur Arbeit. Viele Gespräche folgen Gesprächsleitfäden, und Kennzahlen wie Gesprächsdauer, Erreichbarkeit und Abschlussquote werden laufend gemessen.
Ein großer Teil der Beschäftigten kommt als Quereinsteiger in den Beruf. Viele Arbeitgeber verlangen keinen bestimmten Abschluss, sondern gutes Deutsch, sicheren Umgang mit dem Computer und eine freundliche Art am Telefon. Die Einarbeitung dauert meist einige Tage bis wenige Wochen und umfasst Produktschulungen, Systemtrainings und begleitete Gespräche. Wer eine geregelte Ausbildung möchte, kann Servicefachkraft für Dialogmarketing werden, eine zweijährige duale Ausbildung, oder Kaufmann beziehungsweise Kauffrau für Dialogmarketing mit drei Jahren Ausbildungsdauer. Auch eine kaufmännische Ausbildung, etwa im Einzelhandel oder im Büromanagement, ist eine gute Grundlage. Für Bank-, Versicherungs- oder Technikhotlines werden häufig Vorkenntnisse aus der jeweiligen Branche erwartet.
Die Arbeit ist geistig anstrengend und wiederholt sich. An vielen Tagen folgen Dutzende Gespräche ohne Pause aufeinander, und ein Teil der Anrufenden ist verärgert, ungeduldig oder unfreundlich. Ruhig und höflich zu bleiben, wenn jemand schimpft, gehört zum Alltag. Die ständige Messung von Leistungskennzahlen und das Mithören von Gesprächen zur Qualitätskontrolle empfinden viele als Druck. Im Outbound kommen Absagen und Verkaufsvorgaben hinzu. Langes Sitzen, Bildschirmarbeit und das Sprechen über Stunden belasten Rücken, Augen und Stimme. Gearbeitet wird häufig im Schichtbetrieb, mit Diensten am Abend, am Samstag und je nach Auftraggeber auch an Sonn- und Feiertagen. Teilzeit ist verbreitet, befristete Verträge und Beschäftigung über Zeitarbeit ebenfalls. Die Bezahlung liegt besonders bei externen Callcentern im unteren Bereich.
Stellen gibt es fast immer, die Fluktuation ist hoch und viele Betriebe suchen laufend Personal. Gleichzeitig verändert sich der Beruf: Einfache Anfragen übernehmen zunehmend Chatbots, Sprachassistenten und Self-Service-Portale, und manche Unternehmen verlagern Kundenservice ins Ausland. Gefragt bleiben Beschäftigte, die komplizierte Fälle, Beschwerden und Beratung mit Fachwissen bewältigen. Wer sich bewährt, kann in den Second-Level-Support, ins Beschwerdemanagement, in die Qualitätssicherung oder in Trainerfunktionen wechseln oder Teamleitung werden. Mit der Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing und Weiterbildungen etwa zum Fachwirt für Dialogmarketing oder zur Fachkraft für Kundenservice stehen auch Stellen in Planung und Steuerung von Servicecentern offen. Ein Wechsel in den Innendienst oder Vertrieb eines Unternehmens ist ebenfalls ein häufiger Weg.
Der Einstieg ist häufig ohne Berufsausbildung möglich, nach einer Einarbeitung von einigen Tagen bis wenigen Wochen. Geregelte Wege sind die zweijährige duale Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing und die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing, jeweils mit IHK-Abschluss.
Kaufleute für Büromanagement organisieren den Schreibtischbetrieb einer Einrichtung: Sie bearbeiten Post und E-Mails, führen Termine und Akten, schreiben Rechnungen und sind meist die erste Ansprechperson für Anfragen von außen.
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