Was macht ein Rezeptions- und Empfangsleiter?
Der Empfang ist die Stelle, an der Gäste, Besucher, Lieferanten und Beschwerden zuerst auflaufen. Rezeptions- und Empfangsleiter organisieren diesen Bereich und arbeiten dabei selbst mit: Check-in und Check-out, Zimmerzuteilung, Rechnungen erstellen, Kassenabschluss, Reservierungen im Hotelprogramm pflegen, Preise und Verfügbarkeiten in Buchungsportalen kontrollieren. Dazu kommt die Führungsarbeit. Sie schreiben Dienstpläne für Früh-, Spät- und teils Nachtschichten, führen neue Mitarbeitende und Auszubildende ein, verteilen Aufgaben und übernehmen die Fälle, die die Kollegen an der Theke nicht lösen können: überbuchte Häuser, defekte Zimmer, Reklamationen, unzufriedene Stammgäste, gelegentlich auch alkoholisierte oder aggressive Personen.
In Unternehmen außerhalb der Hotellerie sieht der Alltag anders aus: Besuchermanagement, Telefonzentrale, Post- und Paketverteilung, Konferenzräume und Bewirtung koordinieren, Zusammenarbeit mit Sicherheitsdienst und Facility Management, Bestellung von Büromaterial. In beiden Fällen gehören Auswertungen dazu, etwa Auslastungszahlen, Umsatz pro Zimmer oder Statistiken über Beschwerden.
Wie wird man Rezeptions- und Empfangsleiter?
Der übliche Weg führt über eine Ausbildung zum Hotelfachmann, Kaufmann für Tourismus und Freizeit oder Kaufmann für Büromanagement und mehrere Jahre an der Rezeption. Die Leitung wird selten direkt besetzt, sondern aus dem Team heraus vergeben, oft über die Zwischenstufe Schichtleitung oder stellvertretende Empfangsleitung. Auch Absolventen eines Studiums im Hotel- oder Tourismusmanagement steigen ein, müssen aber praktische Schichten kennen. Quereinstieg ist möglich, etwa aus dem Service, dem Einzelhandel oder der Bürosachbearbeitung, wenn Sprachkenntnisse und Erfahrung im Kundenkontakt vorliegen. Weiterbildungen zum Fachwirt im Gastgewerbe oder zum Betriebswirt sind verbreitet. Englisch ist Pflicht, eine weitere Sprache verschafft deutliche Vorteile.
Was der Beruf verlangt
In der Hotellerie ist der Beruf an Schichtdienst gebunden, mit Wochenenden, Feiertagen und Einsätzen zu Messezeiten. Wer Leitung übernimmt, springt zusätzlich bei Krankheitsausfällen ein und ist telefonisch erreichbar. Stundenweise steht man, spricht durchgehend mit Menschen und arbeitet parallel an mehreren Vorgängen. Freundlichkeit muss auch dann funktionieren, wenn das Haus voll ist und drei Gäste gleichzeitig etwas wollen.
Belastend ist die Doppelrolle: operative Arbeit an der Theke und Verantwortung für Personal, Umsatz und Beschwerden. Die Personaldecke ist in vielen Häusern dünn, Fluktuation hoch, Einarbeitung ein Dauerzustand. In Unternehmensempfängen sind die Arbeitszeiten regelmäßiger, dafür ist die Tätigkeit stärker von Routine geprägt und die Aufstiegsmöglichkeiten sind begrenzt.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil bis hoch, weil Häuser und Firmen Führungskräfte für den Empfang schwer finden. Wer flexibel beim Standort ist, hat gute Auswahl. Entwicklungswege führen zur Front-Office-Managerin größerer Häuser, in das Revenue Management, in die Reservierungsleitung oder zur Assistenz der Hoteldirektion und weiter zur Hausleitung. Im Unternehmensbereich sind Wechsel ins Office Management, in die Verwaltungsleitung oder ins Facility Management üblich. Die Bezahlung liegt in der Hotellerie merklich unter dem, was vergleichbare Verantwortung in der Industrieverwaltung einbringt - das ist der häufigste Grund für Branchenwechsel.
