Was macht ein Reservation Agent?
Reservation Agents bearbeiten Buchungen. Im Hotel heißt das: Anfragen per Telefon, E-Mail, Buchungsportal oder Firmenkundenschnittstelle annehmen, Verfügbarkeit und Preis prüfen, die Reservierung im Property-Management-System anlegen, Bestätigungen versenden und Änderungen oder Storno einpflegen. Dazu kommen Gruppenanfragen, Kontingente für Messen und Veranstaltungen, Rückfragen zu Anzahlungen, Kreditkartengarantien und Stornobedingungen.
Ein großer Teil der Arbeit besteht darin, Daten sauber zu halten. Doppelte Buchungen, falsch geschriebene Namen, fehlende Ankunftszeiten oder nicht hinterlegte Raten führen später an der Rezeption oder in der Abrechnung zu Problemen. Reservation Agents kontrollieren No-Show-Listen, gleichen Provisionsabrechnungen von Portalen ab und melden Auffälligkeiten. In Häusern mit Revenue Management arbeiten sie eng mit dieser Abteilung zusammen: Sie pflegen Raten und Verfügbarkeiten in den Vertriebskanälen und geben zurück, welche Anfragen abgelehnt werden mussten.
Bei Airlines, Mietwagenfirmen, Reiseveranstaltern und in externen Callcentern ist die Arbeit ähnlich aufgebaut, nur mit anderen Systemen, etwa Amadeus oder Sabre, und stärker getakteten Gesprächszeiten.
Wie wird man Reservation Agent?
Der klassische Weg ist eine dreijährige Ausbildung zur Kauffrau oder zum Kaufmann für Hotelmanagement, im Hotelfach, im Tourismus oder für Büromanagement. Auch Kaufleute für Reiseverkehr und Absolventen von Hotelfachschulen und touristischen Studiengängen landen häufig in der Reservierung. Ein Quereinstieg ist möglich und verbreitet: Wer aus dem Service, von der Rezeption oder aus einem anderen telefonintensiven Job kommt, wird oft eingearbeitet. Entscheidend sind sicheres Deutsch und Englisch, jede weitere Sprache ist ein echter Vorteil, und die Bereitschaft, sich in Buchungssoftware einzuarbeiten.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist überwiegend sitzend am Bildschirm und Telefon, dafür mit hoher Taktzahl. In Hochphasen laufen Anfragen aus mehreren Kanälen parallel ein, während Kollegen aus dem Haus Rückfragen stellen. Fehler fallen auf, weil sie beim Gast ankommen: ein falsches Datum, ein nicht gewährter Firmenpreis, eine übersehene Storno-Mail. Gäste reagieren gereizt, wenn ein Haus ausgebucht ist oder eine Rate nicht mehr verfügbar ist, und Reservation Agents müssen das freundlich abfangen, ohne Zusagen zu machen, die das Haus nicht halten kann.
In Hotels ist Schicht- und Wochenenddienst üblich, in großen Reservierungszentralen gibt es feste Schichtpläne bis in den Abend. Kleinere Häuser besetzen die Reservierung nur tagsüber. Die Bezahlung im Gastgewerbe liegt im unteren Bereich der kaufmännischen Berufe, die Personaldecke ist vielerorts dünn.
Aussichten
Einfache Standardbuchungen wandern zunehmend in Online-Portale und automatisierte Systeme. Gefragt bleibt, was Erklärung, Verhandlung und Koordination erfordert: Gruppen, Firmenkunden, Veranstaltungen, komplexe Reiserouten, Beschwerdefälle. Wer sich in Vertriebskanäle, Ratenstrukturen und Auswertung einarbeitet, kann in Richtung Reservierungsleitung, Revenue Management, Konferenz- und Bankettverkauf oder Front-Office-Leitung gehen. In Kettenhotels und Konzernen sind diese Wege klarer vorgezeichnet als in Privathäusern.
