Mitarbeiter in der Kundenbetreuung beantworten Anfragen von Kundinnen und Kunden per Telefon, E-Mail oder Chat, bearbeiten Reklamationen und Bestellungen und halten Vorgänge im System fest.
5 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.200 € | 2.500 € | 2.900 € | 30.000 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.500 € | 2.900 € | 3.400 € | 34.800 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 3.000 € | 3.500 € | 4.300 € | 42.000 € |
Das Gehalt hängt vor allem von der Branche ab: Externe Callcenter zahlen oft wenig über Mindestlohn und sind selten tarifgebunden, während Kundenbetreuer bei Banken, Versicherungen oder Energieversorgern nach dem Tarifvertrag für das private Bankgewerbe, dem Tarifvertrag für das private Versicherungsgewerbe oder Haustarifen deutlich mehr verdienen. Hinzu kommen in manchen Betrieben Provisionen für Verkäufe sowie Zuschläge für Abend- und Wochenendarbeit.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Der Arbeitstag besteht zum größten Teil aus Kontakten mit Kundinnen und Kunden. Am Telefon, per E-Mail, im Chat oder über soziale Netzwerke kommen Fragen zu Rechnungen, Lieferungen, Verträgen oder Produkten an. Mitarbeiter in der Kundenbetreuung suchen den Vorgang im CRM- oder Warenwirtschaftssystem heraus, prüfen den Stand, ändern Adressen oder Tarife, stornieren Bestellungen, veranlassen Gutschriften und nehmen Beschwerden auf. Was sie nicht selbst lösen können, geben sie mit einer sauberen Notiz an Fachabteilungen wie Buchhaltung, Technik oder Versand weiter. Jeder Kontakt wird dokumentiert. In vielen Betrieben gehört auch der Verkauf dazu: Vertragsverlängerungen anbieten, auf passende Zusatzprodukte hinweisen oder gekündigte Kunden zurückgewinnen. Gearbeitet wird meist mit Headset am Bildschirm, häufig im Großraumbüro oder im Homeoffice.
Eine vorgeschriebene Ausbildung gibt es nicht. Viele Arbeitgeber stellen Menschen mit abgeschlossener kaufmännischer Ausbildung ein, etwa Kaufleute für Büromanagement, im Einzelhandel oder im Groß- und Außenhandel. Speziell für diesen Bereich gibt es die dreijährige duale Ausbildung zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing sowie die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing. Daneben ist der Beruf eines der häufigsten Ziele für Quereinsteiger: Callcenter und Kundenservice-Dienstleister stellen oft ohne Berufsabschluss ein und arbeiten neue Kräfte in einer Schulung von einigen Tagen bis wenigen Wochen ein. Für Menschen nach einer Elternzeit sind Teilzeitmodelle und Homeoffice-Stellen verbreitet.
Die Arbeit ist geistig anstrengender, als sie von außen wirkt. Viele Kontakte hintereinander, oft mit verärgerten Anrufern, verlangen Geduld und die Fähigkeit, Unfreundlichkeit nicht persönlich zu nehmen. In größeren Servicecentern wird die Leistung eng gemessen: Gesprächsdauer, Wartezeiten, Zahl der erledigten Fälle und Kundenzufriedenheit fließen in Auswertungen ein, teils werden Gespräche mitgehört. Verkaufsvorgaben können zusätzlichen Druck erzeugen. Langes Sitzen und ständiges Sprechen belasten Rücken, Augen und Stimme. Die Arbeitszeiten richten sich nach den Servicezeiten des Betriebs, Früh- und Spätdienste sowie Samstagsarbeit sind üblich, bei manchen Hotlines auch Sonn- und Feiertage. Die Fluktuation ist in vielen Callcentern hoch. Wer Fremdsprachen spricht oder sich technisch gut auskennt, hat es leichter, in ruhigere und besser bezahlte Bereiche zu kommen.
Stellen gibt es fast überall und in großer Zahl, von Energieversorgern über Versandhändler bis zu Versicherungen und Softwarefirmen. Gleichzeitig verändert sich die Arbeit: Einfache Anfragen übernehmen zunehmend Chatbots, Sprachdialogsysteme und Self-Service-Portale. Für Menschen bleiben vor allem die schwierigeren Fälle, Beschwerden und Beratungen, was die Anforderungen eher steigen lässt. Wer Erfahrung sammelt, kann in die Rolle eines Second-Level-Supports, eines Teamleiters, eines Trainers für neue Mitarbeiter oder in die Qualitätssicherung wechseln. Mit einer Weiterbildung zum Fachwirt im Dialogmarketing oder einem berufsbegleitenden Studium sind auch Positionen im Servicemanagement oder im Vertriebsinnendienst erreichbar.
Ein häufiger Weg ist die dreijährige duale Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing oder die zweijährige zur Servicefachkraft für Dialogmarketing, jeweils mit IHK-Abschluss. Ebenso verbreitet ist der Quereinstieg nach einer anderen kaufmännischen Ausbildung oder ohne Abschluss, mit einer betrieblichen Einarbeitung von einigen Tagen bis wenigen Wochen.
Kaufleute für Büromanagement organisieren den Schreibtischbetrieb einer Einrichtung: Sie bearbeiten Post und E-Mails, führen Termine und Akten, schreiben Rechnungen und sind meist die erste Ansprechperson für Anfragen von außen.
Der Vertriebsinnendienst bearbeitet Anfragen, erstellt Angebote und begleitet Aufträge vom Eingang bis zur Rechnung. Er arbeitet vom Schreibtisch aus und ist die Schnittstelle zwischen Kunden, Außendienst, Lager und Buchhaltung.
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