Was macht ein Mitarbeiter im Verkaufsinnendienst?
Der Verkaufsinnendienst ist die Schnittstelle zwischen Kunde, Außendienst, Lager und Buchhaltung. Ein typischer Tag beginnt mit dem Postfach: Anfragen nach Preisen und Lieferzeiten, Bestellungen, Reklamationen. Daraus entstehen Angebote, die im ERP-System kalkuliert und versendet werden, und Aufträge, die erfasst, terminiert und an Produktion oder Versand weitergegeben werden. Dazwischen klingelt das Telefon, weil eine Lieferung nicht angekommen ist oder ein Kunde eine Position ändern will.
Zur Arbeit gehört außerdem, Liefertermine mit der Disposition abzustimmen, Rahmenverträge und Preislisten zu pflegen, Gutschriften und Retouren zu bearbeiten und Kundendaten im CRM aktuell zu halten. Wer im Innendienst einem Außendienstgebiet zugeordnet ist, bereitet Besuchstermine vor, verfolgt offene Angebote nach und übernimmt kleinere Kunden eigenständig. In vielen Betrieben kommt aktiver Verkauf hinzu: Nachfassanrufe, Zusatzverkäufe, Rückgewinnung inaktiver Kunden.
Wie wird man Mitarbeiter im Verkaufsinnendienst?
Der übliche Weg ist eine dreijährige kaufmännische Ausbildung, meist Kaufmann für Büromanagement, Industriekaufmann, Kaufmann im Groß- und Außenhandelsmanagement oder Kaufmann im E-Commerce. Ein eigener Ausbildungsberuf "Verkaufsinnendienst" existiert nicht, die Stellen werden nach der Ausbildung besetzt. Auch technische Ausbildungen kommen vor: Wer eine Maschine oder ein Bauteil versteht, kann in technisch geprägten Branchen einsteigen und das Kaufmännische nachlernen.
Quereinstieg ist verbreitet, etwa aus dem Einzelhandel, aus Callcentern, aus der Gastronomie oder nach einer Familienphase. Verlangt werden dann sicheres Deutsch in Wort und Schrift, Erfahrung mit Warenwirtschaftssystemen und Belastbarkeit am Telefon. Englisch ist bei Exportkunden Voraussetzung, weitere Sprachen sind ein deutlicher Vorteil. Wer aufsteigen will, ergänzt einen Fachwirt, den Betriebswirt oder ein betriebswirtschaftliches Studium.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist überwiegend Bildschirmarbeit im Büro, oft im Großraum, mit festen Kernzeiten und selten Wochenendarbeit. Belastend ist weniger der Körper als die Gleichzeitigkeit: Telefon, Postfach und Auftragserfassung konkurrieren, und Fehler bei Preisen, Mengen oder Terminen fallen auf und kosten Geld. Zum Monats- und Quartalsende steigt der Druck, weil Aufträge noch verbucht werden müssen.
Unangenehme Gespräche gehören dazu. Wer einem Kunden mitteilen muss, dass die Lieferung sich um sechs Wochen verschiebt, braucht Ruhe und darf Ärger nicht persönlich nehmen. Zugleich ist der Innendienst intern häufig zwischen Vertriebszielen und Lieferrealität eingeklemmt. Anerkennung geht oft an den Außendienst, während die Bearbeitung im Innendienst liegt. Wer Routine mag und Ordnung schätzt, kommt gut zurecht; wer ausschließlich strategisch arbeiten will, wird die vielen Kleinvorgänge als mühsam erleben.
Aussichten
Die Nachfrage ist stabil, weil fast jeder produzierende und handelnde Betrieb einen Innendienst braucht. Standardisierbare Teile der Auftragserfassung wandern allerdings in Kundenportale und automatisierte Schnittstellen ab, sodass die verbleibenden Aufgaben anspruchsvoller werden: Beratung, Klärfälle, Sonderkonditionen. Kenntnisse in SAP, Salesforce oder vergleichbaren Systemen erhöhen die Chancen erheblich.
Entwicklungswege führen in die Teamleitung des Innendienstes, in den Außendienst, ins Key-Account-Management, in den technischen Support oder in Auftragsabwicklung und Export. Wer eine Branche und ihr Sortiment wirklich kennt, ist schwer zu ersetzen und kann das in Gehaltsverhandlungen einsetzen.
