Mitarbeitende im First Level Support & Sales nehmen Kundenanfragen per Telefon, Chat und E-Mail als erste Anlaufstelle entgegen, lösen einfache technische oder vertragliche Probleme und verkaufen zugleich Produkte, Tarife oder Zusatzleistungen.
7 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.300 € | 2.700 € | 3.200 € | 32.400 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.700 € | 3.200 € | 3.800 € | 38.400 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 3.300 € | 3.900 € | 4.800 € | 46.800 € |
Die meisten Stellen sind nicht tarifgebunden, das Gehalt hängt vor allem von der Branche ab: Callcenter-Dienstleister zahlen deutlich weniger als Softwarefirmen oder große Telekommunikationsunternehmen wie die Deutsche Telekom mit eigenem Haustarif. Hinzu kommen oft Provisionen und Boni für Verkaufsabschlüsse sowie Schichtzulagen, die in den Werten nicht enthalten sind und das Einkommen spürbar erhöhen können.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Die Stelle verbindet zwei Aufgaben, die in vielen Unternehmen getrennt sind: Kundinnen und Kunden bei Problemen helfen und ihnen etwas verkaufen. Typische Arbeitgeber sind Softwareanbieter, Telekommunikationsfirmen, Internetdienstleister, Onlinehändler und Callcenter, die für solche Firmen arbeiten. Der Tag besteht aus Anrufen, Chats und E-Mails. Jemand kann sich nicht einloggen, eine Rechnung ist falsch, ein Router verbindet sich nicht, ein Kunde will seinen Vertrag kündigen. Im First Level wird geklärt, was sich schnell lösen lässt: Passwort zurücksetzen, Einstellungen erklären, Daten im CRM-System prüfen und ändern. Was komplizierter ist, geht als Ticket an den Second Level oder an die Fachabteilung. Der Vertriebsteil kommt oft im selben Gespräch dazu: ein größeres Paket anbieten, eine Zusatzlizenz verkaufen, einen Kündigungswilligen mit einem Angebot halten. Manche Stellen umfassen auch eigene Anrufe bei Interessenten, Angebote schreiben und Testzugänge nachverfolgen. Jedes Gespräch wird dokumentiert, Verkaufszahlen und Bearbeitungszeiten werden gemessen.
Einen vorgeschriebenen Weg gibt es nicht. Passende Ausbildungen sind Kaufmann oder Kauffrau für Dialogmarketing, Servicefachkraft für Dialogmarketing, Kaufmann oder Kauffrau für Büromanagement sowie Kaufmann oder Kauffrau für IT-System-Management. Viele Arbeitgeber stellen auch ohne kaufmännische Ausbildung ein, wenn jemand sicher am Telefon auftritt, schnell tippt und sich mit Computern auskennt. Quereinsteiger aus Einzelhandel, Gastronomie oder Hotellerie sind häufig, weil sie Kundenkontakt gewohnt sind. Die Einarbeitung in Produkte, Systeme und Gesprächsleitfäden dauert meist einige Wochen. Bei Firmen mit internationaler Kundschaft ist gutes Englisch Voraussetzung, weitere Sprachen verbessern die Chancen deutlich.
Die Arbeit findet fast vollständig am Bildschirm und mit Headset statt. Gespräche folgen oft dicht aufeinander, Wartezeiten in der Schlange werden angezeigt, und Kennzahlen wie Gesprächsdauer, Lösungsquote und Abschlüsse stehen regelmäßig zur Auswertung. Das erzeugt Druck, besonders wenn ein Teil des Einkommens an Verkaufsziele gekoppelt ist. Viele Anrufer sind verärgert, manche unhöflich, und trotzdem wird ein freundlicher Ton erwartet. Schwer fällt vielen der Spagat zwischen beiden Rollen: Wer gerade ein Problem gelöst hat, soll im selben Moment etwas anbieten, ohne aufdringlich zu wirken. Je nach Arbeitgeber gibt es Schichtdienst mit Abend- und Samstagsarbeit, in manchen Hotlines auch Sonn- und Feiertage. Ein Vorteil ist, dass viele Stellen ganz oder teilweise im Homeoffice möglich sind. Die Fluktuation ist in Callcentern hoch, die Arbeitsbedingungen unterscheiden sich zwischen Dienstleistern und Softwarefirmen stark.
Stellen gibt es in großer Zahl, vor allem im Bereich Software und Online-Dienste, wo Support und Vertrieb zunehmend zusammengelegt werden. Chatbots und automatische Hilfeseiten übernehmen einfache Standardfragen, dadurch verschiebt sich die Arbeit hin zu schwierigeren Fällen und zur Beratung. Wer sich in Produkte einarbeitet, kann in den Second Level Support, ins Customer Success Management, in den Innendienst oder in den Außendienstvertrieb wechseln. Auch Teamleitung, Schulung neuer Kollegen oder Qualitätssicherung sind übliche nächste Schritte. Weiterbildungen wie Fachwirt im Vertrieb, Fachkaufmann Marketing oder IT-Zertifikate wie ITIL erleichtern den Aufstieg.
Üblich ist eine dreijährige Ausbildung zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing oder die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing, beide mit IHK-Abschluss. Viele steigen aber ohne passende Ausbildung nach einer mehrwöchigen Einarbeitung beim Arbeitgeber ein, etwa aus Handel oder Gastronomie.
Customer Success Manager betreuen Bestandskunden nach dem Vertragsabschluss, sorgen dafür, dass diese das gekaufte Produkt tatsächlich nutzen, und arbeiten daran, Verträge zu verlängern und auszubauen. Der Beruf ist vor allem in Software- und Abo-Geschäftsmodellen verbreitet.
Der Vertriebsinnendienst bearbeitet Anfragen, erstellt Angebote und begleitet Aufträge vom Eingang bis zur Rechnung. Er arbeitet vom Schreibtisch aus und ist die Schnittstelle zwischen Kunden, Außendienst, Lager und Buchhaltung.
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