Call-Center-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter beantworten am Telefon, per Chat oder E-Mail Anfragen von Kunden, nehmen Bestellungen und Beschwerden auf oder verkaufen Produkte und Verträge. Sie arbeiten für Dienstleister im Auftrag fremder Firmen oder im Kundenservice eines Unternehmens.
6 offene Stellen zu diesem Beruf im aktuellen Bestand.
| Erfahrung | Von | Median | Bis | Jahresbrutto | Verhältnis |
|---|---|---|---|---|---|
| Berufseinstieg | 2.200 € | 2.400 € | 2.800 € | 28.800 € | |
| Mit Berufserfahrung | 2.400 € | 2.700 € | 3.200 € | 32.400 € | |
| Mit langjähriger Erfahrung | 2.900 € | 3.400 € | 4.200 € | 40.800 € |
Externe Call-Center-Dienstleister sind überwiegend nicht tarifgebunden und zahlen oft nahe am gesetzlichen Mindestlohn, im Outbound-Verkauf ergänzt durch Provisionen. Deutlich mehr gibt es in Inhouse-Kundenservices, die nach Branchentarif bezahlen, etwa nach dem Tarifvertrag für die private Versicherungswirtschaft, dem Tarifvertrag für das private Bankgewerbe oder Haustarifverträgen großer Telekommunikationsunternehmen.
Die Werte sind Orientierungswerte und keine amtliche Statistik. Sie sind aus öffentlich verfügbaren Erhebungen, Tarifwerken und Stellenanzeigen abgeleitet und auf volle Euro gerundet. Im Einzelfall entscheiden Betrieb, Tarifbindung, Region, Qualifikation und Verhandlung – die Abweichung nach oben wie nach unten kann erheblich sein.
Das Jahresbrutto ist das 12-fache des Monatswertes. Urlaubs- und Weihnachtsgeld sind nicht enthalten, weil sie sich von Branche zu Branche unterscheiden.
Der Arbeitstag besteht aus vielen kurzen Gesprächen hintereinander. Im sogenannten Inbound rufen Kunden selbst an: Sie wollen eine Rechnung erklärt bekommen, eine Adresse ändern, einen Vertrag kündigen, eine Störung melden oder ein Paket suchen. Die Mitarbeiter prüfen die Daten im System, klären das Anliegen, dokumentieren jedes Gespräch und leiten schwierige Fälle an Fachabteilungen weiter. Im Outbound wird selbst angerufen, etwa um Verträge zu verlängern, Termine zu vereinbaren, Umfragen durchzuführen oder neue Produkte zu verkaufen. Dabei wird nach Gesprächsleitfäden gearbeitet, und die Ergebnisse werden gezählt: Gesprächsdauer, gelöste Fälle, abgeschlossene Verkäufe. Neben dem Telefon gehören zunehmend Chat, E-Mail und Kontaktformulare dazu. Gearbeitet wird mit Headset am Bildschirmarbeitsplatz, oft im Großraumbüro, inzwischen häufig auch im Homeoffice.
Eine bestimmte Ausbildung ist nicht vorgeschrieben. Viele steigen ohne Berufsabschluss ein und werden in einer Schulung von einigen Tagen bis wenigen Wochen auf das jeweilige Projekt vorbereitet, also auf Produkte, Software und Gesprächsabläufe. Der Beruf ist deshalb ein häufiger Weg für Quereinsteiger, Studierende und Menschen nach längerer Pause. Wer eine geregelte Ausbildung möchte, kann die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing oder die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing machen. Ein kaufmännischer Abschluss anderer Art erleichtert den Einstieg in besser bezahlte Inhouse-Kundenservices von Banken, Versicherungen oder Energieversorgern.
Die Belastung ist vor allem psychisch. Viele Anrufer sind verärgert, ungeduldig oder unfreundlich, und trotzdem muss jedes Gespräch sachlich und höflich bleiben. Die Taktung ist hoch, zwischen zwei Anrufen bleibt oft kaum Zeit, und Kennzahlen wie Bearbeitungszeit oder Verkaufsquote werden laufend überwacht. Im Outbound-Verkauf kommt Druck durch Zielvorgaben hinzu, und Ablehnung gehört zum Alltag. Langes Sitzen, Bildschirmarbeit und Dauerbeschallung über das Headset sind körperlich ermüdend. Gearbeitet wird häufig im Schichtsystem, auch abends und am Wochenende, da viele Hotlines lange Servicezeiten haben. Die Bezahlung liegt bei externen Dienstleistern oft nahe am Mindestlohn, befristete Verträge und Teilzeit sind verbreitet, die Fluktuation ist hoch. Gefragt sind klare Aussprache, gute Deutschkenntnisse, schnelles Tippen, Geduld und die Fähigkeit, Ärger nicht mit nach Hause zu nehmen.
Stellen gibt es fast immer, weil die Branche viel Personal verliert und ständig nachbesetzt. Gleichzeitig verändert sich die Arbeit: Einfache Anfragen werden zunehmend von Sprachcomputern, Chatbots und Self-Service-Portalen übernommen, und manche Unternehmen verlagern Hotlines ins Ausland. Übrig bleiben eher die komplexeren und emotional anspruchsvolleren Gespräche, für die Fachwissen gebraucht wird. Wer sich bewährt, kann in den Second-Level-Support, ins Qualitätsmanagement oder in die Schulung neuer Mitarbeiter wechseln oder Teamleitung werden. Fremdsprachenkenntnisse und technisches Verständnis, etwa für IT-Hotlines, verbessern die Chancen deutlich. Mit Weiterbildungen wie dem Fachwirt im Kundenservice oder einem kaufmännischen Abschluss öffnen sich Wege in Vertrieb und Kundenbetreuung außerhalb des Call-Centers.
Der Einstieg ist meist ohne Ausbildung nach einer betrieblichen Schulung von einigen Tagen bis wenigen Wochen möglich. Als geregelte Ausbildung gibt es die Servicefachkraft für Dialogmarketing mit zwei Jahren Dauer und den Kaufmann oder die Kauffrau für Dialogmarketing mit drei Jahren, beide mit IHK-Abschluss.
Kundenberater betreuen Kunden vor, während und nach dem Kauf: Sie beantworten Fragen zu Produkten und Verträgen, bearbeiten Reklamationen und verkaufen passende Leistungen. Der Beruf kommt in Banken, Versicherungen, im Handel, bei Telekommunikations- und Energieanbietern sowie in Servicecentern vor.
Sachbearbeiter im Kundenservice bearbeiten Anfragen, Aufträge und Beschwerden von Kunden per Telefon, E-Mail und Ticketsystem. Sie sind die Schnittstelle zwischen Kunden und den Fachabteilungen eines Unternehmens.
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