Was macht ein Kundenbetreuer im Vertrieb?
Der Arbeitstag beginnt in der Regel mit dem Postfach und der Telefonanlage. Kunden fragen Preise an, wollen Liefertermine wissen, melden falsche Mengen oder brauchen ein Ersatzteil. Kundenbetreuer im Vertrieb nehmen diese Anliegen auf, prüfen sie im ERP-System, erstellen Angebote, wandeln sie in Aufträge um und verfolgen, ob geliefert und fakturiert wurde. Dazu kommen Preispflege, Rahmenverträge, Reklamationen und die Abstimmung mit Lager, Produktion, Einkauf und Buchhaltung.
Ein zweiter Teil der Arbeit ist aktiv: Bestandskunden werden angerufen, wenn ein Vertrag ausläuft, ein Verbrauchsartikel nachbestellt werden müsste oder ein neues Produkt passt. Manche Stellen enthalten echte Neukundenansprache am Telefon, andere fast nur Betreuung. Wer im Innendienst für Außendienstkollegen arbeitet, bereitet Besuche vor, pflegt das CRM und übernimmt die Kunden, die kein Vertreterbesuch mehr rechtfertigt.
Wie wird man Kundenbetreuer im Vertrieb?
Der klassische Weg ist eine kaufmännische Ausbildung, etwa Kaufmann für Groß- und Außenhandelsmanagement, Industriekaufmann, Kaufmann für Büromanagement oder Kaufmann im Einzelhandel mit anschließendem Wechsel in den Innendienst. Ein Studium ist nicht erforderlich, in erklärungsbedürftigen technischen Branchen sind aber Techniker oder Wirtschaftsingenieure gern gesehen. Quereinstieg ist verbreitet: Wer aus dem Einzelhandel, aus der Hotellerie, aus einem Callcenter oder aus einer Handwerksberufsausbildung kommt und Produktverständnis mitbringt, wird eingearbeitet. Entscheidend ist meist die Kombination aus sicherem Auftreten am Telefon und Sorgfalt bei Zahlen.
Was der Beruf verlangt
Die Arbeit ist selten hektisch im Sinne von körperlicher Belastung, aber sie ist ständig unterbrochen. Wer sich am Telefon nicht schnell auf einen anderen Kunden umschalten kann, kommt schlecht durch den Tag. Reklamationen und Preisdiskussionen laufen oft unfreundlich, teilweise persönlich verletzend, und der Betreuer trägt einen Fehler aus, den er nicht verursacht hat. Zum Quartals- und Jahresende steigt der Druck, weil Zahlen erreicht werden sollen; bei variabler Vergütung hängt daran ein Teil des Einkommens.
Die Arbeitszeiten sind in der Regel planbar, üblich sind Kernzeiten zwischen acht und siebzehn Uhr, Gleitzeit ist verbreitet, Homeoffice teilweise möglich. Belastend ist eher die Bildschirmarbeit über Jahre und die Abhängigkeit von Systemen, die nicht immer gut funktionieren. Fremdsprachen, meist Englisch, werden im Exportgeschäft täglich gebraucht.
Aussichten
Kundenbetreuer werden branchenübergreifend gesucht, von Industriezulieferern über Großhandel und Versicherungen bis zu Softwarehäusern. Einfache Bestellabwicklung wird zunehmend automatisiert, Webshops und Kundenportale nehmen Routineaufträge ab. Was bleibt, ist der Teil, der Beratung, Verhandlung und Problemlösung verlangt, und der wird eher aufwendiger. Wer sich fachlich vertieft, geht in den Key-Account-Bereich, in den Außendienst oder in die Teamleitung Innendienst. Weiterbildungen wie Fachwirt für Vertrieb oder Betriebswirt öffnen Wege in Vertriebssteuerung und Produktmanagement. Ohne Bereitschaft, sich in Produkte und Systeme einzuarbeiten, bleibt der Beruf reine Sachbearbeitung mit entsprechendem Gehalt.
