Was macht der Kundenservice?
Kundenservice heißt: die Stelle sein, an der sich Anliegen von Kundinnen und Kunden sammeln. Das beginnt mit einer Frage zur Rechnung, einem gestörten Internetanschluss, einer verspäteten Lieferung oder einem Vertrag, der gekündigt werden soll. Die Beschäftigten nehmen den Kontakt an – meist über Telefon, zunehmend über E-Mail, Chat, Messenger und Kontaktformulare –, klären den Sachverhalt, prüfen im System, was hinterlegt ist, und entscheiden im Rahmen ihrer Befugnisse: Gutschrift buchen, Ersatzteil bestellen, Techniker beauftragen, Tarif ändern, Adresse korrigieren.
Ein großer Teil der Arbeit besteht aus Dokumentation. Jeder Kontakt wird im CRM- oder Ticketsystem erfasst, damit die nächste Kollegin den Fall nachvollziehen kann. Dazu kommen Rückrufe, Eskalationen an Fachabteilungen und die Bearbeitung von Beschwerden, die schriftlich beantwortet werden müssen. In vielen Unternehmen gehört auch Verkauf dazu: Wer anruft, um zu kündigen, soll ein Angebot bekommen. Diese Doppelrolle aus Service und Vertrieb ist verbreitet und wird über Kennzahlen gemessen.
Wie wird man im Kundenservice tätig?
Es gibt keinen einheitlichen Ausbildungsweg. Klassisch ist die dreijährige Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing oder zur Servicefachkraft für Dialogmarketing (zwei Jahre). Ebenso häufig kommen Kaufleute für Büromanagement, Einzelhandelskaufleute, Versicherungs- und Bankkaufleute in den Service. Der Quereinstieg ist der Regelfall: Viele Arbeitgeber, besonders Callcenter, Energieversorger und Telekommunikationsanbieter, stellen ohne einschlägige Ausbildung ein und schulen intern mehrere Wochen auf Produkte und Systeme. Verlangt wird dann ein Schulabschluss, sicheres Deutsch und Bereitschaft, in Schichten zu arbeiten. Fremdsprachen, vor allem Englisch, öffnen Stellen in internationalen Servicecentern.
Was der Beruf verlangt
Die Belastung ist vor allem psychisch. Gespräche folgen dicht aufeinander, Pausen sind getaktet, und ein Teil der Anrufenden ist verärgert, laut oder beleidigend. Wer das persönlich nimmt, hält die Arbeit nicht lange durch. Gleichzeitig wird die Leistung genau gemessen: durchschnittliche Gesprächsdauer, Erstlösungsquote, Erreichbarkeit, Verkaufsquote. In Callcentern ist dieser Kennzahlendruck deutlich spürbar, in Inhouse-Abteilungen von Herstellern oder Versicherern meist geringer.
Gearbeitet wird häufig im Schichtsystem, in Branchen mit langen Servicezeiten auch abends und am Wochenende. Der Arbeitsplatz ist ein Bildschirm mit Headset, oft im Großraumbüro, teilweise im Homeoffice. Körperlich ist die Tätigkeit einseitig: Sitzen, Sprechen, Tippen. Die Fluktuation ist in Teilen der Branche hoch, Befristungen und Zeitarbeit kommen vor. Die Bezahlung liegt im unteren Bereich kaufmännischer Berufe, in Inbound-Callcentern oft nahe am Mindestlohn.
Aussichten
Stellen gibt es dauerhaft und in großer Zahl, quer durch Telekommunikation, Energie, Versicherung, Handel, Logistik und öffentliche Dienstleister. Einfache, wiederkehrende Anfragen werden zunehmend von Chatbots und automatisierten Systemen übernommen; was bleibt, sind komplexere Fälle, die Fachwissen und Entscheidungsspielraum verlangen. Das verändert das Anforderungsprofil nach oben, verringert aber auch die Zahl der Standardarbeitsplätze.
Entwicklungswege führen über Fachthemen wie Beschwerdemanagement, Qualitätssicherung oder Schulung neuer Mitarbeitender zur Teamleitung. Fortbildungen zum Fachwirt für Vertrieb, zum Kundenberater mit Branchenschwerpunkt oder in Richtung Vertriebsinnendienst sind üblich. Wer Produktwissen aufbaut, wechselt häufig in Fachabteilungen, ins Key-Account-Management oder in die Auftragsabwicklung.
